[고객관리] 고객지원관리의 경영학적 접근

소개

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목차

1. 고객식별(Customer Specification)
2. 고객단계분류
3. 고객 만족 경영 (CMS : Customer satisfaction Management)
4. 고객관리의 필요성
5. 고객관리 방법

본문내용

우리 주위의 모든 환경들이 빠르게 변하듯 기업들도 21세기의 생존경쟁에서 살아남기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 특히, 고객과의 커뮤니케이션을 통한 신뢰확보를 위해서 고객제일주의나 고객만족을 넘어 "고객감동" 등의 구호를 내걸고 고객지원관리에 심혈을 기울이고 있다. 경영, 회계, e-business, 3분야 중 우선, 경영학적 관점에서의 고객지원관리에 대해 알아보겠다.

1. 고객식별(Customer Specification)
고객지원관리에 있어서 중요시되는 것 중에 하나가 고객식별일 것이다. 고객식별이란 각 고객에 맞는 관리를 함으로써 각 고객에게 만족을 제공해 주는 것이다.
(1) 소원객
소원객이란 이번 달에 와야 할 것 같은데 오지 않는 고객, 즉 빈도로 식별되는 것이다. 점포의 입장에선 미리 소원객을 파악하는 것이 중요하다.
① 데이터베이스를 준비한다.
② 축적된 데이터베이스 있는 구매현황에 따라, 각 고객의 내점 빈도 및 내점 일을 알 수 있다.
③ 과거 데이터에서 이번 달에 그 고객이 올지 안 올지의 파악이 가능하다. 만약 빈도가 높고 매출이 높은 고객, 즉 우량 고객의 경우엔 정밀도가 높아진다.
④ 그럼에도 불구하고 이번 달에 방문을 하지 않았다면 소원객이라 판단할 수 있다.
이러한 소원객의 이탈을 방지하는 방법은 소원객이 그 점포를 떠난 후에 있는 것이 아니다.

참고자료

· 없음