점점 치열해가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족(CS)과 지속적인 측정과 관리를 통해 고객과의 관계를

소개글

[경영학개론]
주제: 점점 치열해가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족(CS)과 지속적인 측정과 관리를 통해 고객과의 관계를 형성하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 고객관계관리(CRM)의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁하에서 기업이 CRM하는 이유(목적)와 기업들의 사례를 기술하시오.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 등장배경
2. 목적
3. 사례

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

고객관계관리는 고객과 관련 있는 기업의 내외부 자료를 분석 및 통합해 고객의 특성에 기반한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정을 의미한다. 과거 대중 마케팅, 세분화 마케팅, 틈새 마케팅과 확실하게 구분되는 방법으로 데이터베이스 마케팅에서 진화한 요소들을 기반으로 등장했다. 이에 본론에서는 고객관계관리의 등장 배경, 목적, 사례에 대해서 작성해 보도록 하겠다.

Ⅱ. 본론

1. 등장배경
1) 시장 경쟁 심화
시간이 지날수록 시장의 경쟁은 경쟁상품 및 대체상품이 많아지고 있다. 상품에 대한 경쟁 기업들이 많아지고, 시장 경쟁의 영역이 넓어지고 있다는 것이다. 성숙된 시장에서 상품 차별화의 중요성이 높아지고 있다.

참고 자료

박찬욱, CRM 고객관계관리, 청람, 2019.09.10.
이해선, 경영학개론 (공인노무사를 위한), 필통북스, 2020.07.03.
김형수, CRM 에센셜 (고객전략리더를 위한), 한나래플러스, 2014.10.20.