고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례

소개

"고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례"에 대한 내용입니다.

목차

1. 고객관계관리(CRM)의 정의
2. 고객관계관리를 활용한 국내 기업 소개
3. 고객관계관리를 활용한 국내 기업의 CRM 활용 사례

본문내용

(1) 고객관계관리(CRM)의 정의
고객관계관리(CRM)은 Customer Relationship Management의 약자로써, 소비자들을 자신의 고객으로 만들어, 장기간 고객 확보상태를 유지하고, 그에 따라 수반되는 고객을 관리하고, 또 새로운 고객을 발굴하며 관련 내용을 분석하여 저장, 사용하는 방법이다. 고객관계관리는 4가지의 측면으로 살펴볼 수 있는데, 지속적으로 고객과의 관계를 얻기 위한 고객관리로 자사의 제품이나 서비스를 구매하도록 마케팅하는 행위가 첫 번째이다. 두 번째는 개별적인 고객에 대한 1:1 마케팅, 서비스를 통해 관리하는 측면이다. 세 번째는 데이터베이스를 통해 고객정보를 관리하고 네 번째 전사적으로 관리하는 측면이 있다. 이중에 데이터베이스를 이용하여 마케팅을 분석하여 차별화된 고객 맞춤 마케팅을 실현하는 것이고, 영업채널의 경쟁력을 강화할 수 있게 된다.

(2) 고객관계관리(CRM)의 역할
고객에 대한 정보를 보다 체계적으로 데이터베이스화 하여 분석하는 것으로부터 CRM은 시작된다. 고객의 정보를 분석하게 되면, 응대의 질적 향상을 기대할 수 있게 되며, 이는 곧 영업의 자동화를 실현할 수 있게 되며 텔레마케팅을 보다 수준 높게 끌어올릴 수 있게 된다. 또한 기 고객에게 타 유사고객의 데이터를 기반하여 전략적이고 면밀한 컨설팅을 제공하여 고객만족을 실현하며 유기적으로 시스템화를 구축할 수 있게 된다. 이를 통하여 고객의 만족도가 올라가고 수익은 증대하며 타겟층을 잡아 구체적인 목표마케팅이 가능해진다.

참고자료

· 이웅규, 이동만, 곽기영 - 인터넷과 경영 삼우사 214~217쪽.
· 김형수, 김영걸, 박찬욱 - CRM 고객관계관리 전략원리와 응용
· 서영호, 박주석, 김재경, 이경전, 김경재. - e비즈니스 시대의 경영정보시스템 한경사
· 오병 - 유비쿼터스 시대의 정보기술과 경영정보시스템
· 김승욱, 강기두 - 고객관계관리(CRM)원론 법문사
· 드루 스콧 - 고객만족
· 지디넷 코리아 - 아모레퍼시픽은 어떻게 디지털혁신 우등생이 됐나 2021.03.02. 기사