서비스품질 5요소(유형성, 확신성, 공감성, 대응성, 신뢰성)에 대해 정의하고 각 요소의 자사 상품이나

소개

과목명 : 시장조사론
주제 : 1) 서비스품질 5요소(유형성, 확신성, 공감성, 대응성, 신뢰성)에 대해 정의하고 각 요소의 자사 상품이나 서비스의 사례를 들어보시오(*PPT3장 35페이지 참조)
2) 타당성과 신뢰성에 대해 정의하시오(*PPT10장 4~7페이지 참조/인터넷 검색)

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 서비스품질 5요소에 대한 정의 및 사례
2. 타당성과 신뢰성에 대한 정의

Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론
오늘날의 아시아 항공시장은 아시아 주요국가의 경제발전으로 수요 증대와 성장이 폭발적으로 일어남에 따라 세계 항공업계의 주력시장으로도 부상하고 있다. 자유경쟁시장 체제에서 서비스 산업을 대표하는 항공사는 다양한 서비스 전략이 요구되며 성공으로의 가도를 달리기 위해 경쟁하고 있다.
이러한 관점에서 싱가포르항공은 매년 대표적인 서비스품질 1위 항공사로 꼽히는 기업으로써 A380의 운항을 최초로 시작하며 싱가포르 항공에서만 만날 수 있는 최고의 프리미엄 클래스와 서비스에 적극적인 투자를 통해 성공적인 항공사의 명성을 이어가고 있다. 항공업계에서는 싱가포르 항공 경쟁력의 비밀에 있어 최신예 기종 항공기를 가장 먼저 도입하는 과감성과 젊고 세련된 명성있는 고객서비스 경영에 있다고 입을 모으고 있다. 비스 경영의 창조적 혁신과 효율성을 다 잡아내고, 서비스의 차별화와 서비스 비용의 저원가, 글로벌화와 현지화까지 양면의 서로 상충되는 요소들을 조화롭게 결합해 성과를 내는 싱가포르 항공의 경영은 패러독스 경영이라 불릴 정도로 양립하기 힘든 목표들을 동시에 추구했고, 성공한 기업이라고 할 수 있다.
이러한 관점에서 본고에서는 서비스 품질 5요소를 각각 정의하고 이에 대한 사례를 싱가포르항공에서 찾아보고자 한다. 더불어 타당성과 신뢰성에 대한 정의를 통해 서비스품질과 타당성 및 신뢰성의 관계를 유추해보고자 한다.

Ⅱ. 본론
1. 서비스품질 5요소(유형성, 확신성, 공감성, 대응성, 신뢰성)에 대한 정의 및 사례
1) 유형성
(1) 정의
유형성이란 물적 요소의 외형으로 물적 시설, 장비, 인력 및 의사소통자의 외양이 이에 속한다.

참고자료

· 강의교재
· 서비스기업의 운영전략 이순철 저 | 삼성경제연구소 | 1997.10.21
· 서비스학개론 조영대(대학교수) 저 | 세림출판 | 2007.02.25
· 서비스경영 조영대(대학교수) 저 | 한올출판사 | 2020.09.10