서비스품질 5요소(유형성, 확신성, 공감성, 대응성, 신뢰성)에 대해 정의하시고

소개글

교과목명: 시장조사론
주제: 두 가지 모두 작성
1. 서비스품질 5요소(유형성, 확신성, 공감성, 대응성, 신뢰성)에 대해 정의하시고, 각 요소의 자사 상품이나 서비스의 사례를 들어보시오.(ppt 3장 35p 참고)
2. 타당성과 신뢰성에 대하여 정의하시오.(ppt 10장 4-7p 참고)

목차

Ⅰ.서론

Ⅱ.본론
1.서비스의 정의
2.서비스 품질의 정의
3.서비스 품질과 특성
4.서비스 품질에 대한 평가
1)유형성
2)확신성
3)공감성
4)대응성
5)신뢰성
5.타당성과 신뢰성의 차이점
1)오차가 생기는 이유
2)타당성
(1)내용타당성
(2)기준에 의한 타당성
(3)개념타당성
3)신뢰성
(1)재검사법
(2)복수양식법
(3)반분법
(4)내적일관성
4)타당성과 신뢰성의 차이

Ⅲ.결론

Ⅳ.참고문헌

본문내용

Ⅰ.서론
서비스는 사람들이 필요로 하는 것을 충족시켜주는 무형적인 요소라고 정의할 수 있다. 이런 서비스는 고객이 기대한 것과 실제로 받을 때 차이가 생기게 된다. 만약 소비자가 기대했던 것 이상일 경우 서비스 품질이 높게 평가된다. 이런 서비스 품질을 평가하는 요소는 10가지가 있다. 그 중에서 5가지에 대해 본론을 통해 서술해 보겠다.
어떤 것을 조사할 때 이를 측정하기 위해서 여러 가지 방법을 사용하게 된다. 문제는 어떤 기준이나 어떤 방법을 쓰더라도 오차가 발생한다는 것이다. 오차는 체계적 오차와 비체계적 오차로 나누어지게 되는데 각각 타당성과 신뢰성과 관계가 있다. 구체적으로 신뢰성과 타당성이 어떤 관계가 있고 어떤 차이점이 있는지에 대해서 본론을 통해서 서술해보겠다.

Ⅱ.본론
1.서비스의 정의
서비스의 개념이 그동안 많이 바뀌었기 때문에 서비스의 개념을 한 문장으로 딱 정의하기는 어렵다. 그러나 서비스에 대해서 말로 표현을 하자면 사람들의 필요를 충족시키기 위해서 인간이나 기계와 상호작용해서 제공되는 무형적인 것이라고 정의를 내릴 수 있다.

2.서비스 품질의 정의
서비스품질은 고객만족을 충족시키기 위해서 기업이 제공하는 서비스의 정도라고 할 수 있다. 그동안 많은 연구자들이 서비스 품질을 이해하기 위해서 다양한 연구를 실행했다. 그중에서 PZB 연구팀은 서비스품질을 서비스에 대해서 소비자의 기대와 지각 사이의 불일치 정도라고 정의를 내렸다. 즉, 서비스를 받기 전에 소비자가 기대한 것과 실제로 서비스를 받아보고서 소비자가 느낀 지각치가 높을수록 서비스 품질이 높게 평가된다.

참고 자료

한식전문외식업체의 입지별 서비스품질 전략에 관한 연구-벽제갈비 브랜드 사례를 중심으로-, 경기대학교, 정현, 2008
타당성과 신뢰성 PPT 10장, 마케팅 조사론