인적자원관리-당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다

목차

1. 서론

2. 본론
(1) 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터 직원들의 예상반응
(2) 콜센터 직원의 통화 숫자 외 생산성 측정 가능 요소
(3) 성과 측정을 위한 정보 수집 방향

3. 결론

본문내용

1. 서론
우리나라는 정보통신과 관련한 기술의 발전과 경제적 환경이 급변하는 현대 사회에서는 고객과 소비자의 욕구는 또한 다양한 방면으로 변화하고 증대되고 있다. 이에 따라 우리나라의 기업은 고객의 불만이나 문의사항 관리, 고객 창출이나 유지 등의 목적으로 콜센터를 설치하여 운영한다. 우리나라에서 콜센터와 관련한 산업은 1990년대 이후 꾸준히 증가하고 있으며 콜센터 상담사나 텔레마케터 등으로 일컬어지는 산업 종사자들 또한 동시에 증가하고 있다. 휴대용 핸드폰이 대중화되고 소비자가 과거에 비해 비교적 손쉽게 필요한 정보를 요청하고 기업도 이를 통해 적극적인 마케팅을 시행 할 수 있게 되어 콜센터가 전반적으로 확대될 수 있는 시대적 배경이 되었다.
콜센터가 도입되고 효과적으로 운영될수록 기업 간의 경쟁이 계속됨에 따라 소비자의 욕구도 보다 다양해지고 눈높이도 높아지게 되었다. 이는 콜센터의 상담 직원의 역할이 단순 불만 처리나 질문을 처리하는 역할을 넘어서 고객과의 상호 작용을 통해 고객의 욕구 충족은 물론이고 계속 유지하기 위한 고객 지향적인 성향이 요구되는 등 매우 중요해 지고 있음을 의미하는 것이다. 하지만 콜센터가 다양해지고 산업이 확대되면서 사회 전반적으로 소비자와 이용자들의 편의가 증진되었지만 불합리한 고용형태와 지나친 감정노동 및 관리시스템으로 여러 문제가 발생하기 시작하였다.
따라서 본론에서는 콜센터 직원에 대한 성과 관리와 생산성 향상, 성과 측정에 대한 내용과 전자모니터링 시스템에 대하여 논해보도록 하겠다.

2. 본론
(1) 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터 직원들의 예상반응
콜센터에서 사용하는 전자모니터링 시스템의 원천적인 목적은 상담원의 성과를 측정하여 상담사의 노동을 통제하거나 업무보조를 통해 서비스 품질을 향상시키는 기능이다. 하지만 전자모니터링 시스템의 발전은 상담사의 노동을 보다 정교하게 통제할 수 있으므로 징계를 위한 모니터링으로 변화하였다는 것이 많은 연구결과로 확인되었다.

참고자료

· 조성호 외, 비대면 접점 콜센터의 성과 제고를 위한 서비스 프로세스 모델링에 관한 연구, 한국디지털정책학회 디지털융복합연구, 제12권 제1호, pp.149-161, 2014.
· 정흥준, 콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구, 한국노동연구원 정책자료 2016-02, 2016.
· 박종태, 콜센터 성과관리 및 이직관리에 대한 essay, 국내석사학위논문 경희대학교 경영대학원, 2007.
· 이병훈 외, 콜센터의 고용관계와 노동문제, 한국노동연구원, 2006.
· 변진석, 고객 상담 엿듣는 ‘모니터링’…“상담원 감시·고객 감청”, KBS NEWS, 2019.12.24. (news.kbs.co.kr/news/view.do?ncd=4349499)
· 전준범, 콜센터 직원에서 임원으로…“상담사 웃게 할 생각뿐”,조선일보, 2021.02.07
· (biz.chosun.com/site/data/html_dir/2021/02/04/2021020403033.html)
· 한국고객센터산업연구소, 콜센터의 핵심성과지표, 2008. (callcenter.or.kr)
· 한국고객센터산업연구소, 콜센터 경영혁신기법(1) : BSC(Balanced Scorecard), 2007. (callcenter.or.kr)