응급실 내 고객만족도 향상을 위한 개선활동 보고서

소개

병원내 고객만족도 향상을 위한 개선활동 보고서 입니다.

분기별로 결과에 따른 문제점 분석 완료
개선활동 및 개선간호 시행

목차

1. 활동명
2. 활동기간
3. 결과
4. 문제점 분석
5. 개선활동
6. 첨부자료

본문내용

○ 활동명 : 2017년 4분기 응급의료센터 고객만족도 향상을 위한 개선활동

<중 략>

○ 개선활동
- 민원내용 반영 (응급실 간호사의 불친절)하여 자체 CS교육 실시
- 민원내용 반영 (간호사 인계시간으로 인한 진료지연)하여 주요 공지사항 외 각 구역에서의 환자인계를 통한 간호사 인계시간 단축
- 고객만족도 설문지 의견 반영(응급실 복잡한 동선)하여 기존에 시행하였던 설명간호사 제도 강화
- 병원자체 CS 캠페인 활동 (다정다감 캠페인 : 인사하기)
- 행복라운지 행사 안내
- 권역응급의료센터 질향상 위원회의 환자 만족도 관련 회의시행

○ 활동명 : 2018년 1분기 응급의료센터 고객만족도 향상을 위한 개선활동

○ 개선활동
- 2018년 응급실 고객만족팀 운영보고서 작성
- 원내/외부 고객만족도 증진을 위한 5월5일 어린이날 기념행사 시행
- 민원내용 반영 (의료진 불친절)하여 지속적인 CS 교육활동 실시
- 설명간호사의 지속적인 활동
- 공감 캠페인 실시 (환자사랑 10계명/기분좋은 전화응대/상호존중 경어사용)
- 고객만족도 조사 기타의견 반영 (응급실 내 주취환자로 인한 환자들의 불안)하여 각 구역별 응급호출벨 설치, 의료인 폭행예방 포스터 부착, 응급실 폭력관련 일지 작성권고

참고자료

· 권역응급의료센터 질향상 위원회 회의록 첨부
· 응급의료센터 진료프로세스 회의록 및 개선방안 첨부