서비스마케팅

소개

서비스마케팅 특성,전략분석및 서비스마케팅 기업전략 사례분석 레포트입니다.

꼼꼼하게 작성한 자료니 잘 참고하세요 ^_^

목차

1. 서비스의 개념

2. 서비스의 특성

3. 서비스마케팅 믹스란?

4. 서비스마케팅 전략에 대해

5. 서비스마케팅 기업사례
(1) 롯데월드 서비스마케팅 사례
(2) 현대백화점 서비스마케팅 사례
(3) 롯데리아 서비스마케팅 사례
(4) 이디야커피 서비스마케팅 사례
(5) 진에어 서비스마케팅 사례

본문내용

1. 서비스의 개념
서비스라는 용어는 일상에서 많이 사용되고 있다. 단순한 의미로 주로 사용되고 있지만 그보다 폭넓은 의미를 지니고 있다. 경제학적 정의로 살펴보면 비생산적, 비물질적 재화라고 정의 할 수 있다. 그리고 경영학적 정의에 의하면 크게 4개로 할 수 있는데, 서비스는 활동이라고 보는 활동론적 정의와 제품과는 다른 것으로 보는 속성론적 정의, 봉사론적 정의가 있다. 그리고 가장 공감이 가는 정의는 인간 상화관계론적 정의이다. 무형적 성격을 띄는 일련의 활동으로 고객과 서비스 종업원의 상호관계상에서부터 발생하며 고객의 문제를 해결해주는 것이 서비스라고 보는 상호관계론적 정의가 있다. 즉 서비스는 제품을 전달하는 결과만 중요한 것이 아니라 그 과정 또한 중요하다는 시사점을 주고 있는 것이다. 그 과정 속에서의 관계를 효과적으로 유지, 발전 시켜 나가는 것이 서비스의 핵심이라 할 수 있을 것이다.

2. 서비스의 특성
(1) 이질성
서비스의 이질성은 종업원에 따라 서비스 내용이나 질이 달라진다.
-> 서비스의 표준화 유지가 어렵지만 경영자는 표준화를 지향하여야 한다.

(2) 비분리성
- 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어진다.
- 서비스에 대한 품질통제나 대량생산체제 구축이 어려운 이유도 서비스의 비분리성에 기인한다.
->서비스 비분리성으로 나타나는 위험요소를 제거하기 위하여 서비스 요원의 신중한 선발과 교육에 대한 관심과 투자, 그리고 고객에 대한 교육 및 관리가 중요하다.

(3) 소멸성
서비스는 재고로 보관/저장이 불가능하고 재고 조절이 어렵다. 따라서 과잉생산에 따른 손실과 과소 생산으로 인한 기회상실 가능성이 높다.
-> 이를 극복하기 위해 수요과 공급 간의 조화전략이 필요하다.

(4) 무형성
서비스는 무형적이기 때문에 진열의 어려움, 커뮤니케이션의 어려움이 있으며 소비자의 주관적 판단이나 평가에 의존한다.
-> 경영자들은 구전 커뮤니케이션이나 구매 후 커뮤니케이션을 활성화시킴으로써 서비스에 대한 소비자들의 불확실성을 감소시켜 나가는 것이 중요하다.

참고자료

· 없음