[관광] 메리어트의서비스정신을 읽고..

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메리어트의 서비스의 시작은 창업자인 J.W 메리어트 1세와 그의 아들 빌 메리어트2세가 70여년 간 경영하면서 겪었던 이야기들을 솔직하게 털어놓고 있는 책이다. 메리어트의 기업은 전기나 개인용 컴퓨터의 발명처럼 거창하게 이루어진 것이 아니라, 한 톨의 도토리처럼 아주 조그만 단 한 개의 A&W 루트비어 간이식당이 커져 거대한 떡갈나무 같은 오늘날의 메리어트로 성장해왔다. 오랫동안 생명을 유지해온 훌륭한 기업들과 마찬가지로, 메리어트의 지속적인 성공의 비결은 어떤 특별한 기막힌 아이디어나 훌륭한 전략 또는 행운에서 기인한 것은 아니다. 훌륭한 기업은 보다 근본적인 속성에 그 기초를 두고 있다는 걸 말해주고 있다.메리어트 서비스가 오늘날 많은 서비스 종사원들에게 호평 받고 있는 비결을 3가지로 분류할 수가 있다. 첫째, 시간을 초월한 핵심가치와 영속적인 목적이 있다. 한기업의 핵심가치와 그 기업의 지도력과는 불가분의 관계가 있다. 핵심가치는 깊숙한 직원들의 내면으로부터 생겨나는 것이므로, 그것은 진정으로 그들의 뼛속 깊은 곳에 열정적으로 꽉 들어차게 된다. 메리어트의 핵심 목적은 고객들로 하여금 비록 지금 집으로부터 멀리 떠나 있지만 호의를 가진 친구들 사이에 있으며, 정말 소중한 존재로서 잘 대접받고 있다고 느끼게 하는 것, 온 기업을 경영하는데 있어서 확고한 길잡이 영감자로서의 역할을 해 주고 있다. 핵심 목적은 여러 가지를 제공해 주지만 그중 가장 중요한 것은 기업이라는 존재가 돈을 버는 것 이상으로 더욱 근본적으로 사회에 존재할 이유가 있다는 것을 분명히 해줌으로써 기업에 영감을 부여해준다는 것이다. 메리어트의 이와 가은 교훈을 마음속 깊이 새겨 두고 있을 때 가장 성공적으로 운영될수 있다. 메리어트씨가 이 책에서 기술한 바와 같이 핵심목적을 잊어버렸을 때 메리어트 사는 목표를 잃고 방황하고 했다. 위대한 기업으로 영원히 살아남기 위해서는 기업이 얼마나 성장하든지, 또 어떤 새로운 기회를 추구하든지 간에 이러한 시간을 초월한 원칙에 항상 열의를 가지고 충실해야 한다. 둘째, 발전을 향한 끊임없는 추진력이 있다. 핵심가치와 목적만 가지고 한 회사를 위대하게 만들 수는 없다.

참고자료

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