서비스경영 Case과제 - 스타벅스

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2019.02.08
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2018.05
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목차

1) 마케팅 분석가는 두 가지 속성을 기준으로 고객이 인지하는 경쟁자 대비 기업의 위치를 시각적으로 보여주는 시장 포지션 맵을 사용한다. 스타벅스의 시장 포지션 맵을 “커피의 질”과 “고객경험(예: 분위기)”이라는 두 축을 이용하여 작성해 보자.
2) “전략적 서비스 비전” 분석 틀을 이용하여 스타벅스의 전략적 서비스 비전의 네 가지 요소를 설명해보자.
3) 스타벅스에 적용될 서비스의 최소요건, 우위요건, 그리고 서비스 실패요건을 규명해보자.
4) 국산 브랜드인 “Cafe Bene(카페베네)”의 성공과 실패 요인을 스타벅스와 비교하여 분석하여 보자.

본문내용

고객경험 – 분위기, 고객화, 메뉴의 다양성, 서비스마인드(파트너)&직원행복, 사회공헌활동

스타벅스를 경영하는 하워드슐츠의 핵심 가치로는 ‘최상급의 커피원두’와 ‘문화적 공간’ 등의 상품성을 내새웠다. 또한 슐츠의 목표는 지금껏 볼 수 없었던 고급 브랜드의 커피 전문점을 만든다는 구상이었고 이를 위해 스타벅스 핵심 고객층을 ‘고임금 여성 근로자’로 설정했다. 따라서 가격 또한 일반커피 대비 고가격으로 책정되었고, 이에 맞는 커피의 질을 유지하기 위해 커피에 대한 전문적인 지식을 바탕으로 레시피 매뉴얼에 따라 커피를 만들면서도 상품의 고객화를 위해 옵션설정을 가능하게 하여(ex.휘핑크림, 초코칩, 시럽, 우유, 얼름, 드리즐 등을 고객의 취향에 맞게 설정 가능) 높은 커피의 질을 유지하고 있다.
또한 스타벅스의 마케팅을 한마디로 표현하자면 ‘감성마케팅’이다. “소비자는 한 잔의 커피를 사는게 아닌 맛있는 커피를 우아하게 마실 수 있는 경험을 사고 싶은 것이다.” 라는 스타벅스의 마케팅이 정말 인상적이었다.

참고 자료

없음

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