이러닝 과제 - 고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략 [과제1] 문제와 풀이

소개

본 자료는 <고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략> 이러닝(e-learning) 강좌를 수강한 후 [과제1]에 대한 3가지 유형(CRM의 중요성 배경 4가지, 마케팅 역할의 변화 6가지, 고객 로열티, 로열티의 형태와 단계)의 문제풀이를 상세하게 서술한 자료임

< 리포트 주제 >
최근 CRM 전략이 더욱 중요해지는 이유를 고객과 마케팅 역할의 변화 관점에서 기술하시오. 그리고 CRM에서 매우 중요한 개념인 고객로열티를 정의하고, 로열티가 높은 소비자의 행동을 2가지만 제시하시오. 또한 4가지 로열티의 형태를 단계별로 제시하여 설명하시오.

[작성시 유의사항]
본 문제는 3개의 파트로 답안을 구분하여 작성할 것

1. CRM의 중요성 배경 (총 32점)
- 고객의 변화 : 고객이 변화하게 된 2가지 배경과 이를 통해 기업이 겪게 된 현상을 작성할 것
- 마케팅 역할의 변화 : 기존 마케팅 활동의 목표와 마케팅 역할의 변화를 나타내는 중요 현상 6가지를 작성할 것

2. 고객 로열티 (총 30점)
- 고객 로열티의 개념과 CRM 관점에서 본 개념을 작성할 것
- 고객 로열티를 가진 소비자의 행동 6가지 중 2가지를 제시하고, 이에 해당하는 소비자의 구체적인 반응의 예시를 한 가지씩 작성할 것

3. 로열티의 형태와 단계 (총 38점)
- 4가지 로열티의 형태를 단계별로 나열할 것
- 각각의 로열티가 어떤 상태인지를 설명할 것

목차

1. CRM의 중요성 배경 2가지와 마케팅 역할의 변화 6가지
1) CRM의 중요성 배경 2가지
2) 마케팅 역할의 변화 6가지

2. 고객 로열티의 개념과 CRM 관점에서 본 개념을 작성할 것
1) 고객 로열티의 개념
2) CRM 관점에서 본 개념
3) 고객 로열티를 가진 소비자의 행동 2가지 · 반응 예시

3. 로열티의 형태와 단계

본문내용

1. CRM의 중요성 배경 2가지와 마케팅 역할의 변화 6가지
1) CRM의 중요성 배경 2가지
➀생활방식의 변화
⇒촉박한 시간관념속에서의 생활, 물리적 생활공간의 범위 확대
⇒고객이 제품의 품질이나 가격 외에도 편의성(Convenience)과 같은 무형의 요소도 가치
요소로 생각

➁고객들의 지식화
⇒인터넷을 포함한 다양한 멀티미디어 채널의 등장
⇒구글(Google), 위키피디아(Wikipedia) : 사용자 중심의 지식생명체
⇒제품 및 서비스에 대한 정보를 보다 쉽게 공유

이외에도 시장의 변화가 있다. 제품차별화 희석, 고객확보 경쟁의 증가, 시장의 세분화, 대중마케팅의 비효율성증대, 고객 협상력 증대(기업의 자원과 역량을 고객중심적으로 개편, 고객 니즈에 따라 구분된 세분화 시장을 만족시키기위한 대량맞춤화 생산, 기존 고객 유지를 통한 효율성과 수익성 중심) 마지막으로 정보기술의 변화를 들 수 있다. 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크의 변화, 개인정보화기기의 보급(고객에 관련된 모든 정보를 저장하고 관리할 수 있다.

참고자료

· 없음