마케팅관리론)최근 고객관계관리(CRM)를 잘 하고 있는 기업을 선정하여 설명하시오.

소개

마케팅관리론)최근 고객관계관리(CRM)를 잘 하고 있는 기업을 선정하여 설명하시오.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. CRM(고객관계관리)의 개념
2. 한국암웨이의 CRM

Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론

기업이 어려운 상황을 극복하기 위해서는 산업의 경쟁력과 이미지를 강화시키기 위한 전략
적 수단을 강구하게 된다. 또한 수많은 판매원들의 정보를 통합관리하고 효율적인 관계 관리를 통한 지속적인 이익창출의 수단으로 CRM 프로그램을 보다 적극적으로 도입할 필요성을 인식하게 된다. 본문에서는 이러한 CRM이 무엇인지 알아보고 한국 암웨이에서는 어떠한 CRM 프로그램을 도입하고 있는지 파악해보도록 하겠다.


Ⅱ. 본론

1. CRM(고객관계관리)의 개념
CRM이란 기업의 기존 및 잠재고객의 욕구를 이해하고 예측하고 관리하는 데 중점을 둔 기업전략이며, 고객 주변의 기업 활동을 효율적으로 관리하기 위해 추구하는 전략적, 조직적, 기술적 변화 프로세스이다. 또한 고객 정보의 획득과 전략적 배치, 그리고 다양한 고객접점에서 적절한 활용을 통해 고객만족도를 극대화하고 그에 상응하는 수익과 이윤을 창출하는 과정을 의미한다.
CRM은 시장개방화에 따른 글로벌 기업의 시장 참여, 동종업계 간 경쟁 심화, 소비자 욕구 변화의 가속화라는 새로운 시장상황에 어떻게 대처할 것인가 라는 기업의 최대 현안을 해결하기 위한 방안으로 모색되었으며 기존의 불특정 다수를 대상으로 하는 마케팅에서 탈피하여 목표고객 개개인의 개성을 파악하고 그들의 수요를 충족시켜 상품이나 서비스에 대한 충성도를 높이려고 하는 방법으로 개발되었다.
이러한 CRM의 효과는 고객생애가치(Customer lifetime value)가 높은 산업에서 더 커진다. 다른 측면에서 보면 고객 생애 가치가 있다고 하더라도 실제로 정보를 확보하고 활용해서 좀 더 효과적인 마케팅 프로그램을 만들어서 접근할 수 있어야 한. 즉, 고객정보획득의 기회가 많아야 한다는 뜻이다. 이는 고객접촉의 폭과 깊이, 빈도 등과 관련이 있을 것인데 보통 유통업체가 얻을 수 있는 고객정보의 양이 훨씬 많을 것이고 CRM의 효과가 더 크다고 할 수 있다.

참고자료

· 강명수(2006), “한국 암웨이 CRM 진단 및 방향,” 한국암웨이 내부보고서
· 김경태(2002), “CRM 성과 향상을 위한 5가지 포인트,”LG주간경제, 5월 4주, pp 37-43.
· 산업기술연구소(2002), “고객 관계 관리의 현황 및 구축방법,” 산업기술연구소 논문집
· 임종원, 이은영(2004), “고객성공에 대한 전략의지가 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구,” 경영논집, 38(2/3), 서울대학교 경영대학 경영연구소, 63-80