호텔상품의 품질관리와 고객만족 극대화 방안

소개

호텔과 외식기업에서의 고객만족이 이윤극대화의 전제조건이라고 보고, 고객만족에 영향을 미치는 요인으로서 서비스 품질을 변수로 간주하고 서비스 품질과 고객만족과의 관계를 규명하고 서비스 품질 향상방안을 찾기 위한 이론적 경험적 연구내용을 소개함

목차

1. 호텔산업의 산업적 분류

2. 호텔 상품의 종류
가. 제품과 서비스
나. 서비스 종류
다. 서비스 기능 및 역할

3. 서비스의 품질관리
가. 품질관리
나. 품질의 종류
다. 서비스 품질관리

4. 서비스와 고객만족
가. 고객만족의 정의
나. 고객만족의 중요성
다. 서비스 품질과 고객만족

5. 서비스 품질 및 고객만족 극대화 방안
가. 서비스 기업과 고객과의 MOT관리
나. 서비스 기업의 VOC관리
다. 서비스 직원의 역량 및 권한 강화
라. 전사적 서비스 문화 정립

본문내용

산업의 분류 기준은 여러 가지가 있을 수 있으나, 산업에 속한 기업이 주로 어떤 생산물 또는 상품을 생산,판매하느냐에 따라 제조산업과 서비스산업으로 구분할 수 있을 것이다.
이와같은 분류기준을 따를 때, 제조산업에는 섬유산업, 각종 가전제품산업, 장난감제조업, 자동차산업, 조선업, 식품제조가공업 등 이제까지 인류가 의식주를 비롯한 생활영위에 필요로 하여 오고 있는 제품 또는 재화를 주로 생산,판매하는 산업이 이에 해당한다. 서비스산업은 21C “서비스 경제화”와 더불어 경제구조에서 차지하는 비중이 크게 확장되었는데 이 산업에는 금융산업, 통신산업, 유통산업, 부동산업, 교육산업, 비지니스서비스업(회계, 법률, 컨설팅 등), 퍼스널서비스업(미용, 건강관리, 오락 등), 관광산업 등이 이에 해당되며, 서비스 또는 용역을 주로 생산,판매하는 산업이라고 할 수 있다.

<중 략>

이러한 MOT에는 소위 원격(遠隔)접점이라고 할 수 있는 접점, 즉 호텔의 외관, 레스토랑의 외관, 안내 표시, 조리시설, 공간시설, 편의시설과의 만남, 시야에 들어오는 지나가는 직원, 다른 고객들 등 고객이 서비스 기업의 직접적인 인적 접촉없이 기업과 접촉하는 경우의 접점들이 해당하며, 전화(電話)접점, 즉 고객이 예약하거나 주문 또는 문의 시에 서비스 기업과 만나는 접점, 그리고 대면(對面)접점으로서 고객과 서비스 기업의 직원과의 직접적인 인간적 접촉이 일어나는 경우의 접점으로서 예를 들어 고객이 레스토랑에 들어올 때의 환영 또는 영접부터 좌석안내, 주문, 서빙, 정산, 환송 등의 순간들이 모두 대면접점에 해당할 것이다.

<중 략>

소위 DB(Data Base) 관리가 그것이다. 서비스 품질관리에서 공감성이 매우 중요한 요소이다. DB관리는 바로 고객을 이해하고 고객이 무엇을 원하는지를 알게 해주어 예측서비스가 가능하게 해 주는 것이다. 고객은 자신의 취향과 흥미, 요구사항을 묻지도 않았는데 미리 알아서 해결해 준다면 크게 만족할 것이다. 이를 가능하게 해주는 것이 고객DB관리이며 리츠칼튼 호텔에서는 전문 고객 코디네이터를 두어 고객을 관찰하고 서비스에 필요한 정보를 수집하여 필요시 관련 직원과 공유하는 서비스 시스템을 운영하고 있다.

참고자료

· 없음