[경영] 고객을 다시 찾아오게하는 서비스

*규*
최초 등록일
2003.05.23
최종 저작일
2003.05
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목차

1. 진실의 순간을 관리하라
2. 실패한 서비스를 기회로 바꾸어라
3. 서비스 불만을 기회로 바꾸기 위한 네 가지 과제
4. 전략적 서비스로 서비스를 효율화하라
5. 서비스에 긍지를 가지는 기업가적인 종업원을 만들어라

본문내용

미국 최고의 품질경영상인 말콤 볼드리지 상을 받은 유명한 수화물 배송업체, 페데럴 익스프레스의 사례다. 페데럴 익스프레스는 휴일에 한 아동병원으로 혈액을 배달하도록 주문 받았다. 하지만 배달 날짜가 휴일이었기 때문에 배달 사원은 혈액이 어디에 있는지 정확히 연락 받지 못했다. 그러자 그 사원은 창고로 달려가 문이 잠긴 창고의 담을 넘는 우여곡절 끝에 혈액을 찾아내고야 말았다. 그렇게 함으로써 아동병원으로 혈액을 무사히 배달할 수 있었다. 한 배달 사원의 철저한 서비스 정신이 위급한 상황에 있던 한 어린이의 병을 치료하는 데 도움을 주었고, 페데럴 익스프레스의 이미지에 결정적인 영향을 준 것이다.
미국의 노드스트롬 백화점에도 놀라운 사례가 있다. 한 부인이 세일이 막 끝난 매장을 찾아왔다. 그녀는 세일 기간이 끝난 줄 모르고 한 고급 브랜드의 바지를 세일 가격에 사고 싶어했다. 하지만 그 매장에는 그녀에게 맞는 치수가 이미 다 팔린 상태였다. 그러자 판매 사원은 주변의 매장에 그 바지가 있는 지를 알아보기 시작했다. 인근 지역의 노드스트롬 매장에서 바지를 구하지 못하자, 판매 사원은 경쟁사의 백화점까지 알아보았다. 바로 길 건너의 경쟁 백화점에 그 치수의 바지가 있다는 사실을 안 판매 사원은 곧장 그 백화점으로 달려갔다. 그리고는 정가대로 돈을 지불하고 바지를 구입해 와서는 그 고객에게 세일 가격으로 되팔았다.

참고 자료

없음
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