고객서비스관리 과제

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2019.10.15
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2017.11
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"고객서비스관리 과제"에 대한 내용입니다.

목차

1. 국내외 기업 중 고객감동 사례
2. 국내외 기업 중 고객불만 사례

본문내용

1. 국내외 기업 중 고객감동 사례
노드스트롬 백화점은 미국 시애틀에 본사를 두고 있으며, 100년 전통을 지니고 있다. 이 노드스트롬 백화점이 장수를 할 수 있었던 이유는 무엇이었을까? 1901년 작은 구두 가게로 시작해 미국 최고의 백화점으로 성장한 노드스트롬. 노드스트롬 백화점과 관련된 일화는 고객만족이 무엇인지에 대해서 알게 해준다. 진정 ‘고객이 왕이다’라는 말을 실천하고 있는 노드스트롬은 서비스 정신의 일면을 보게 해준다. 노드스트롬은 직원들에게 구체적이고 상세한 방침을 제공하지 않는다. 다만 직원 스스로 상황에서 가장 최선의 선택과 판단을 하도록 할 뿐이다.
창업자 John W. Nordstrom은 이민자 출신으로 항상 근면성실한 자세로 맡은 바를 충실히 이행하며, 고객 서비스를 제일로 여겼다. 그리고 노드스트롬은 근면, 성실, 제일의 고객서비스라는 정신으로 미국 내에서 고객 만족도에 항상 선두를 지켜오고 있다. 과연 어떤 서비스를 제공하기에 미국에서도 고객만족도 1위를 고수할 수 있는지 그 사례를 알아보자.
사례1
중년의 여성이 노드스트롬에서 옷 한 벌을 사고 비행기를 타러 공항으로 갔다. 그런데 공항에 도착하자 자신의 비행기표가 사라진 것을 알았다. 비행기를 놓칠 수도 있어 부랴부랴 백화점에서 나오며 의류매장에 표를 놓고 온 것이다. 다시 백화점으로 돌아가기에는 시간이 이미 늦어버렸다. 발을 구르며 어쩔 줄 모르고 있는 데 누군가 다가와 그 중년의 여성을 불러 비행기표를 건넸다. 그 사람은 바로 의류 매장의 여사원이었다. 여사원은 중년의 여성이 놓고 간 비행기표를 들고 공항까지 달려온 것이다.
사례2
노인이 노드스트롬에 타이어를 반품하러 왔다. 하지만 노드스트롬에서는 타이어를 판매하고 있지 않았다. 그렇다면 당연히 타이어를 반품할 수 없었을 것이다. 그런데 판매사원은 즉석에서 타이어 값을 내주었다. 1975년 당시 노드스트롬은 타이어를 판매하던 노던 커머셜사로부터 알래스카에 있는 3개의 상점을 인수했을 당시다.

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