[환대서비스론] 서비스 품질 경영의 우수사례

소개

책과 홈페이지를 참고해서 쓴 리포트입니다. ^^

Dana Commercial Credit Corporation의 경영 사례이구요. ^^

목차

서론

다나 커머셜 크레디트(Dana Commercial Credit Corporation)
1. 리더십
1) 조직의 리더십
다나의 경영 철학과 정책
다나 스타일의 경영
2) 사회적 책임과 시민의식

2. 고객만족과 고객관계

3. 인적자원 중시 - 종업원 교육, 훈련 및 개발

4. 프로세스 관리
1) 제품 및 서비스 프로세스
2) 지원 프로세스
3) 공급업체와 협력업체 프로세스

결론

본문내용

1. 리더십
1) 조직의 리더십
다나 커머셜 크레디트의 모기업인 다나는 MB상에 기초하여 1992년에 다나 품질 리더십상을 제정하였다. 이 상에 대한 설명회인 모기업에서 개최한 종합품질 리더십 세미나에 참여한 이 기업은 마치 자명종 소리를 듣고 아침에 서둘러 깨어난 듯한 경험을 하였다. 즉, 경영 커뮤니케이션과 팀웍을 향상하기 위한 노력이 필요하다는 것을 알게 된 것이다. 그래서 사업부 운영위원회(Division Operating Committee)에서는 비전과 사명선언문을 "다나의 철학과 정책 및 다나 스타일의 경영"이란 제목으로 발표하고 개선활동을 추진했다.

이 회사의 비전은 가장 선호되는 지식 기반의 서비스 중심의 리스 기업으로 정하였고 보다 구체적으로는 이 회사의 서비스 로고인 1st3가 의미하는 고객만족에서 일등, 품질에서 일등, 그리고 지식에서 일등으로 정했다. 리스 업계에서 가장 중요한 자산은 사람이라고 생각해서 지식을 강조하였다. 이 회사의 운영 위원회는 일련의 리더십 프로세스를 만들어 나갔다. 이러한 경영 철학은 다나의 철학과 정책에 중요한 순서대로 제시되어 있다.

다나의 경영 철학과 정책
주주 : 수입과 성장은 이 회사의 목적이며 주주를 위해 이익을 창출하고 그들의 투자 가치를 높인다. 또한 다나의 모든 임직원들이 주주가 되도록 권장한다.
사람 : 이 회사는 사람이 가장 중요한 자산이라는 신념을 갖고 있다.
고객 : 다나는 고객과 시장에 중심을 둔 글로벌 기업이다. 일단 고객을 위한 일을 결정하면 모든 노력을 그것을 달성하기 위해서 투입한다.
공급업자 : 이 회사는 직원들이 수행하는 모든 업무에서 종합품질을 달성한 것만을 받아들일 것이라는 신념을 가진다. 그래서 제품과 서비스가 최고의 가치를 가지도록 지속적인 개선을 한다.
지역사회 : 시민의식에 대한 강조로 다나는 글로벌하게 훌륭한 시민이 된다.
공공 : 모든 다나 직원은 전문적이며 윤리적인 방법으로 고결함을 지니도록 한다. 임직원이 그렇게 되도록 지키기 위해서 안전과 건강 그리고 환경을 위해 노력한다.

참고자료

· '경영품질의 세계기준, 말콤 볼드리지, 김철종, 2001, 서울Q&I포럼
· 경영품질의 베스트 프랙티스, 김연성·박영택·서영호·유왕진·유한주·이동규, 2002, 법문사
· 품질혁명만이 살 길이다, 박재홍, 1996, 행림출판
· www.dcc.com(Dana Commercial Credit Corporation homepage)