[서비스경영론] 서비스회복과 구전효과

소개

서비스 경영론 발표자료입니다.

목차

서비스 회복이란?
서비스 회복의 가치
서비스 회복 그리고 인적 자원
서비스의 질과 회복
서비스 회복의 과정
결론
구전효과

본문내용

서비스 회복이란?

Tax와 Brown은 서비스 회복을 서비스 실패를 확인하는 프로세스(공정)이고, 고객의 문제를 보다 효과적으로 해결하고, 고객들의 문제에 대하여 근본원인을 분류하는 과정이며 서비스시스템의 향상과 평가를 위한 다른 성과측정들을 통합할 수 있는 데이터를 산출해준다고 정의하였다. 이렇게 서비스 회복은 단지 서비스 실패를 회복하는 행위가 아닌, 실패의 원인을 이해하기 위한 노력과 실패를 회피하거나 또는 실패의 영향을 완화시키기 위한 계획을 의미한다.

서비스 회복의 가치

서비스 기업에서 서비스 회복은 없어서는 안될 필수 전략이다.
제조업은 실질적으로 완벽한 제품을 생산할 수 있다. 그러나 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나서 모든 변동을 제거할 수 없다. 그리고 서비스 품질에 영향을 주는 요인이 기업 통제의 범위를 넘어설 수 있다.(예를 들면 여객기와 날씨와의 관계이다.)
여기서 나타나는 서비스 품질 문제와 만족해하는 고객들은 효과적인 서비스 회복을 통해 동시에 존재할 수 있다.

참고자료

· 없음