[호텔경영학] 호텔에서의 최상의 서비스

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목차

제 1 절 서비스 역할에 대한 이해
서비스란?
서비스 제공자가 가져야 할 7 가지 특성
● Moments of truth (진실의 순간)
● The Service Encounter
● Service Encounter를 조정 하기 위한 전략

제 2 절 고객들의 요구의 기대와 확인
1. 고객 불평의 중요성
2. 건의함과 불편 신고카드
3. Focus Group
4. 고객들의 요구에 대한 전망
5.청취력 결여
● 대한 항공사의 불평고객 응대 요령

제 3 절 서비스 문화 창조
● 서비스문화 창조(신라호텔)

제 4 절 서비스 윤리
-신라호텔

본문내용

제1절 서비스 역할에 대한 이해
서비스란?
“제품이나 서비스의 핵심적인 잠재적 가치를 깨달을 수 있도록 고객의 능력을 증대 시키는 모든 요소나 행동, 정보를 말한다.”

서비스 제공자가 가져야 할 7 가지 특성

* Sociable
* Effervescent
* Regard
* Values
* Involvement
* Creative
* Energetic

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태그

#호텔경영학 #호텔 서비스 #서비스 #서비스문화 #서비스윤리

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