[호텔경영(서비스)] 고객만족에 미치는 서비스가치와 서비스품질

목차

고객만족에 미치는 서비스가치와 서비스 품질 그리고 서비스 가격의 효과
- 호텔서비스 이용자를 중심으로 -
◎ 요약
◎ 제안서

직장인 외식실태 설문조사
외식업소 서비스수준 전반적으로 상승
한식, 고기류 선호도 여전히 높아
국내외식업소 서비스수준 향상
대체적으로 외식비 증가추세

본문내용

◎ 요약
소비자생활에서 서비스의 비중이 증대되면서 대부분의 고객들은 서비스구매 또는 소비를 위한 자신의 직간접 지불비용과 서비스로부터 얻어지는 품질을 비교함으로써 서비스가치를 평가하며 평가결과에 따라 민족/불만족의 크기를 결정한다. 여기서 고객들이 서비스의 구매와 소비를 위해 지불하는 가격을 엄밀히 관찰하면 실제로 지불하는 화폐가격과 서비스를 얻기위해 지불하는 시간소비, 정신적 고통, 심리적 피로, 유체적 노력 등과 같은 비화폐가격이 있다. 즉 서비스가치는 서비스구매와 소비를 위해 서비스 과정에참여하여 지불한 직간접 화페가격과 얻어진 효익의 비교로부터 평가될 수 있으며, 그 결과에 따라 고객만족의 크기에 영향을 미친다고 할 수 있다.
이분야의 선행연구들은 주로 제푼을 중심으로 가격, 품질, 가치, 만족, 등의 관계를 제한적으로 다루었으나, 최근에는 서비스를 중심으로 한 연구도 국내외 학계에서 많이 진행되고 있다. 그러나 서비스의 구매나 소비에 투자되는 지불비용을 화폐가격과 비화폐가격으로 나누고 서비스품질, 서비스가치 그리고 고객만족 간의 관련성을 실증적으로 접근한 연구는 흔치않다고 판단하였다. 예를 들면 ㉠ 비화폐가격과 품질의 관련성, ㉡ 화폐가격과 비화폐가격의 가치와 만족의 직접적 인과관계, 그리고 ㉢ 가치와 만족의 관계 등을 실증적으로 접근한 연구는 드물었으며, ㉣ 특히 호텔서비스는 국내의 다른 서비스산업에 비하여 상대적으로 외국인 이용률이 높아 호텔서비스를 이용하는 내외국인을 대상으로 개념들 간의 인과관계를 제한적 범위내에서 검증하고 결과와 시사점을 제시하는 것은 나름의 의의가 있다고 생각하였다. 그러나 본 연구는 이들 개념들에 대한 구체적 본질을 규명하는 것이 주된 목적이 아니라 단지 제한적 범위내에서 이들 개념들의 관련성에 초점을 맞추고 있다.

참고자료

· 없음