CS전문가과정 레포트

소개

조선대학교 CS전문가과정 교양선택 과목 중간고사 레포트 입니다.

목차

1. 고객만족 성공 기업사례
2. 자신의 서비스 감동 경험사례 '스토리텔링화' 하기
3. 고객감동을 위한 성공원칙 방향제시

본문내용

1. 고객만족을 통한 성공 기업사례를 1가지 이상 찾아보기.

* 북미철강업의 납기단축 *
기업경영에 있어서 혁신은 필수적 요소에 해당된다. 특히 경쟁이 심화되고 있는 경영환경에서 혁신을 통해 발전하지 못하는 기업은 생존까지 위협받는 것이 현실이다. 전자상거래(EC) 등 새로운 유통구조가 출현함에 따라 시장대응력이 필요하게 되었고 서비스센터 역할이 강조되면서 고객만족을 통한 이익극대화가 가능하게 되었다.
북미철강업은 사업장에 대해 수주에서 생산까지 동시적 생산을 구축하여 고객의 주문에 빨리 응답하고 정확한 납기약속을 지키기 위해 실시간 처리 및 수요관리 부문의 프로세스와 시스템을 재정비하였다. 또 수주입력, 재고관리, 자재명세서관리, 매출채권관리, 예측관리 등을 표준화하였다. 뿐만 아니라 판매와 생산부문의 단순화를 이룩하여 대단위 고객화 전략과 주문생산을 가능케 했으며 재공품 및 재고량을 절반으로 절감시켜 수주에서 출하까지의 리드타임(leadtime : 납기단축)을 종전 8주에서 4주 이내로 단축하여 고객으로부터 상당한 호평을 받았다. 현재는 추진 범위를 넓혀 디지털경제(digital economy)에 대응하기 위해 고객만족 범위를 더욱 확대하고 있다.

* 제록스의 보증제도 *
“고객만족은 제록스의 시장점유율을 최고로 올려줄 것이다. 또 고객의 기대를 충족시켜 준다면 재무성과와 주가를 더욱 상승시켜 줄 것이다”는 제록스의 경영이념에 해당한다. 제록스는 경영목표를 첫 번째는 고객만족, 두 번째는 자산수익률(ROA), 세 번째는 시장점유율에 두었다. 고객의 만족을 높이려면 고객의 요구나 불만, 서비스 향상을 위한 장애제거 등에 대해서 신속한 대응이필요하다. 그러기 위해서는 현장에 권한이 주어지지 않으면 안 된다. 따라서 제록스는 일선 지점에 대폭적인 권한을 주어 유연하게 대응하게 했다. 즉, 수금방법, 창고선정, 신용부여, 담당영역의 구분, 기계교체 등에 관한 결정권을 현장에 일임 및 통합하여 고객의 요구에 재빨리 대응하게 했다.

참고자료

· 없음