[독후감] 로열티 경영의 원칙

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인터넷 시대가 되면 로열티가 떨어질 것이라는 견해가 많다. 왜냐하면 경제학의 기본 가정인 정보 비대칭성의 원리가 깨질 가능성이 높기 때문이다. 디지털 시대에는 대부분의 사람들이 많은 정보에 노출되기 때문에 정보 부족으로 잘못된 의사결정을 할 가능성은 낮아진다. 소비자는 한 제품을 판단할 때 경쟁제품과 철저하게 비교하며 좀 더 나은 거래를 위해 인터넷을 샅샅이 뒤진다. 소비자들이 판치는 세상에서 로열티를 기대하는 것은 어리석은 일이다. 이런 이유로 기업 이미지나 브랜드 로열티는 믿을 만한 것이 못된다는 견해가 많다. 또한 종업원 입장에서도 기업내부나 경쟁사 정보입수로 임금협상 때 유리한 고지를 오를 수 있다. 회사 입장만을 강요받는 일방적인 계약은 불가능하다. 인터넷과 기술의 급속한 발전, 갈팡질팡하는 정부정책, 목을 죄는 치열한 경쟁, 변덕스러운 소비자, 탐욕스럽고 성미 급한 투자자들, 고용자와 피고용자의 관계가 이해관계에 따라 형성되는 디지털시대는 더이상 로열티는 의미 없는 용어일 수 있다.
그러나 이런 현상은 다른 관점에서 재고할 필요가 있다. 왜냐하면 인간은 ‘확신의 편향(confirmation bias)’을 지니기 때문이다. 확신의 편향이란 자신이 처음 지녔던 생각이 옳다고 판단하고 가급적 그 생각을 지지하는 증거들을 확보하는 인지심리학의 이론이다. 사람들은 자신의 머리 속에 가지고 있는 가설을 검증할 때 그 가설이 틀릴 수 있음을 확인하기 보다 그 가설이 맞는지를 확인하는 경향이 있다.

참고자료

· <로열티 경영의 원칙>
· 저자 : 프레더릭 F. 라이히헬드 출판사 : 모라비안바젤, 2002