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목차

Ⅰ. 호텔 관계마케팅 성과
1. 재방문 의도
2. 구전효과

Ⅱ. 호텔 경영 성과

Ⅲ. 호텔 조직 성과

Ⅳ. 호텔 직무 성과

본문내용

Ⅰ. 호텔 관계마케팅 성과

1. 재방문 의도

호텔의 재구매 의도는 고객이 특정 지역의 호텔을 이용할 경우 현재 이용중인 호텔을 재방문 할 것인가의 여부를 의미한다. Kellerman(1987)은 미래상호작용에 대한 기대는 상호접촉의 목표라고 표현하면서 고객과 서비스 제공자간의 계속적인 교류가 높게 기대되는 것은 사회적 교환이론과 인간관계의 몰입에서 이론적 근거를 찾을 수 있다고 하였다. Bitner의 연구에 의하면 소비자에게는 지각된 가격이 지각된 서비스품질과 직접적인 연관이 있으며, 또한 서비스관점에서의 고객과 서비스요원간의 인적관계에 의해서 재구매 의도가 결정된다고 하였으며 Oliver(1980)는 만족이 구매 후 태도에 선행에서 영향을 미친다는 것을 경로분석을 통해 밝히고 있다. 구매이후 단계는 소비자들이 실제로 상품이나 서비스를 사용함으로써 여러 가지 감성적인 반응을 경험하는 단계이다. 이러한 반응은 고객과 상품 및 서비스를 연결시켜주는 고리 역할을 함으로써 고객의 몰입, 상표충성이 반복구매 등에 커다란 영향을 끼치게 된다.
구문회(1995)는 관광호텔 서비스업의 관계마케팅에 관한 연구에서 호텔기업과 같이 다양성을 지닌 서비스는 전통적인 마케팅 기법으로만 경영성과를 이루기에는 부족하기 때문에 종사원과 고객과의 관계를 중시한 관계마케팅 도입이 필요하다고 설명하면서, 고객과의 지속적인 관계를 유지함으로써 고객의 재방문 유도와 구전에 의한 효과를 얻을 수 있다는 것을 관계마케팅의 가치라 가정하였다.
이승희(2001)는 상호작용품질의 개념은 호텔종사원이 고객과의 접점에서 제공하는 서비스 품질로써 종사원의 서비스역량과 서비스 성향으로 평가하였다.

참고자료

· 김윤식, 호텔기업의 경영성과와 거시적환경요인, 세종대학교, 2012
· 박지영, 호텔 기업의 관계마케팅활동과 성과의 구조적 관계 연구, 경기대학교, 2007
· 송기옥, 호텔 기업 문화가 품질 및 조직 성과에 미치는 영향에 관한 연구, 한국조리학회, 2010
· 이태희 외 2명, 전략적 제휴가 호텔 경영성과에 미치는 영향 연구, 한국관광학회, 2010
· 이형룡 외 2명, 호텔 기업 상사의 변혁적 리더십이 직원의 직무 성과에 미치는 영향, 한국호텔외식경영학회, 2012
· 유희경 외 2명, 호텔종업원의 직무특성, 직무태도, 목표설정수준, 직무성과의 관계분석, 한국관광학회, 2009