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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔 고객만족의 의미

Ⅲ. 호텔 고객만족의 인사

Ⅳ. 호텔 고객만족의 결과변수
1. 불평행위
2. 구전효과(Word-of-Mouth)
3. 재구매

Ⅴ. 호텔 고객만족의 서비스상품

Ⅵ. 호텔 고객만족의 사례

Ⅶ. 결론

본문내용

분석에 적용된 호텔의 서비스에 대한 만족 집단 Ⅰ(남성)은 ‘내부시설 및 분위기’를 중시하는 것으로 나타났으며, 이들은 호텔을 선택할 때 ‘호텔 내부 청결성’, ‘호텔내 음식과 음료의 맛’, ‘호텔 분위기의 뛰어남’, ‘비품, 가구의 세련 품위성’, ‘호텔내 조명의 적합함’을 많이 고려하는 것으로 나타났다. 한편 집단 Ⅱ(여성)는 ‘중사원의 환대’를 중시하며, 이들은 호텔을 선택할 때 ‘종사원의 용모 복장 단정함’, ‘종사원의 예의바름’, ‘종사원의 서비스 신속․정확성’, ‘종사원의 교양미’, ‘종사원의 동등한 고객 응대성’을 우선적으로 많이 고려하는 것으로 나타났다.
그리고 인구 통계적 특성에 따른 지각 요인간의 차이를 분석한 결과, 연령에 따른 차이를 살펴본 결과 27-35세의 연령층은 ‘내부시설 및 분위기’를 가장 중요시 여기고 있는 것으로 나타났으며, 이들 연령을 제외한 다른 연령층은 모두 ‘종사원의 환대’를 가장 중요시 여기고 있는 것으로 분석되고 있다.
학력에 따른 요인간의 차이에 있어서는 ‘서비스 가치의 적절함’만이 통계적으로 유의한 차이를 보여주고 있으며, 고졸의 경우 ‘서비스 가치의 적절함’을 가장 중요시 여기고 있는 것으로 나타났다.
연평균 소득에 따른 차이에 있어서는 ‘종사원의 환대’에 대해서는 3,001-4,000만원과 5,001만원 이상이 이 항목을 중요시 여기고 있는 것으로 나타났으며, ‘내부시설 및 분위기’에 있어서는 2,001-3,000만원에 해당하는 이용객들이 이 항목을 중요시 여기고 있는 것으로 밝혀졌다.
다음으로 직업에 따른 호텔 서비스 지각 요인간의 차이를 분석한 결과, 모든 항목이 통계적으로 유의한 차이를 지니고 있는 것으로 나타났는데, ‘종사원의 환대’에 대해서는 제조업 종사자들이 이 항목을 가장 중요시 여기는 것으로 나타났으며, ‘내부시설 및 분위기’에 대해서는 회사원, 제조업․전문직 종사자들이 이를 중요시 여기는 것으로 나타났다. 그리고 ‘서비스 가치의 적절함’에 대해서는 주부들이 이를 가장 중요시 여기고 있었으며, ‘접근용이 및 이벤트’에 대해서는 주부들이 이를 가장 중요시 여기는 것으로 밝혀졌다.

참고자료

· 구정대 외 1명, 호텔기업의 관계혜택이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향, 충남대학교, 2011
· 민병각, 호텔고객만족에 영향을 미치는 재무적 요소와 비재무적 요소에 관한 연구, 경희대학교, 2006
· 심하균, 내부 고객만족이 외부 고객만족에 미치는 영향 연구, 단국대학교, 2011
· 송성인, 호텔 레스토랑의 시장지향성과 서비스 품질, 고객만족, 고객 충성도간의 관계, 한국콘텐츠학회, 2007
· 조의영, 호텔 고객만족과 불평행동의 관계 연구, 관광경영학회, 2006
· 조남재, 관광호텔 고객만족과 지각된 서비스 품질에 관한 연구, 관광경영학회, 1999