[서비스생산][서비스][생산]서비스생산의 측정, 서비스생산의 관리, 서비스생산의 과정, 서비스생산과 NGO(시민단체, 비정부기구), 서비스생산과 생산자, 서비스생산과 노동 분석

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스생산의 측정

Ⅲ. 서비스생산의 관리

Ⅳ. 서비스생산의 과정

Ⅴ. 서비스생산과 NGO(시민단체, 비정부기구)

Ⅵ. 서비스생산과 생산자
1. 생산자서비스의 개념
2. 생산자 서비스의 포함업종
3. 생산자서비스업의 성장요인
1) 수요측 요인
2) 공급측 요인
3) 복합적 요인

Ⅶ. 서비스생산과 노동
1. 서비스노동의 특수성
2. 서비스 생산과정의 변화

Ⅷ. 결론

본문내용

지난 20여 년간 양적․질적으로 빠른 성장을 보이고 있는 서비스 연구에 있어서 서비스 인카운터(Service Encounter)에 관한 연구는 Norman(1984)에 의해서 진실의 순간 또는 결정적 순간(moments of truth)으로 처음 소개되어 서비스 학자들에 의해서 주요 연구 대상이 되어 왔다.
서비스 인카운터란 제조업과 현저하게 차이가 날 수 있는 서비스업체에서 독특하게 일어나는 현상으로서 소비자가 특정서비스와 직접적으로 상호작용 하는 순간(Shostack, 1985)또는 소비자가 서비스 제공자 사이의 두 사람의 상호작용(Surprenant & Solomon, 1987)으로 정의된다. 그 내용을 보면 Shostack의 정의는 그 개념을 광의로 해석한 것으로서 서비스 인카운터를 소비자가 서비스 제공자의 상호작용뿐 아니라 그 시점에 존재하는 물리적 환경 및 기타 가시적 요소들을 모두 포함시키고 있다. 반면에 Surprenant와 Solomon의 정의는 소비자와 직접 대면하면서 서비스 생산에 참여하는 이른바 서비스 제공자 또는 일선 근로자(First Line employee)와의 접촉이라는 대인적 요소로 제한하였다.
기타 후속 연구들을 검토하면 Berry와 Parasuraman(1991), Bitner(1992), Hui와 Bateson(1991)등이 서비스 인카운터를 광의의 개념으로 정의하였다.
이상의 연구들을 종합해 볼 때 서비스 인카운터는 광의의 개념으로 이해하는 것이 바람직한 것으로 판단된다.

서비스 인카운터는 서비스 제공기업과 고객간 상호작용하는 매순간 순간마다 발생하는 것이다. 서비스 인카운터는 세 가지 유형으로 분류 된다. ; 원격 인카운터( remote encounter), 전화(통신,유선) 인카운터(phone encounter), 대인 인카운터(face-to-face encounter or person to person encounter), 고객들은 이 세 가지 중 하나 혹은 세 가지가 조화된 유형의 인카운터를 서비스 업체와 관련되는 경우에 경험하게 되는 것이다.(Zeithaml & Bitner, 2000)

참고자료

· 김유경(2010), 서비스 생산과정에서 고객참여가 고객만족 및 결과변수에 미치는 영향에 관한 연구, 한국전략마케팅학회
· 유영목(2010), 서비스 품질경영, 양서각
· 이경환(1999), 서비스 생산관리, 경문사(한헌주)
· 이경환 외 1명(1997), 서비스기업의 경쟁우위를 위한 서비스생산구조에 관한 연구, 인하대학교경영연구소
· 이동현(1999), 서비스생산구조와 경쟁전략에 관한 연구, 인하대학교
· 정재훈 외 1명(2008), 서비스 생산 유형과 리더십의 관련성에 관한 탐색적 연구, 인하대학교경영연구소