[서비스품질][서비스][품질][고객만족][고객][서비스품질 결정요인]서비스품질의 개념, 서비스품질의 성격, 서비스품질의 측정, 서비스품질의 결정요인, 서비스품질의 중요성 분석

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스품질의 개념

Ⅲ. 서비스품질의 성격
1. 무형성(intangibility)
2. 비분리성(inseparability)
3. 이질성(heterogeneity)
4. 소멸성(perishability)

Ⅳ. 서비스품질의 측정

Ⅴ. 서비스품질의 결정요인
1. Gronroos의 구분
2. Parasuraman, Zeithaml, Berry의 서비스 품질 결정요인
1) 유형성(Tangibiles)
2) 신뢰성(Reliability)
3) 응답성(Responsivencess)
4) 능력(Competence)
5) 예절(Courtesy)
6) 신용도(Credibility)
7) 안전성(Security)
8) 접근가능성(Access)
9) 커뮤니케이션(Communication)
9) 커뮤니케이션(Communication)
10) 고객의 이해(Understanding the Customer)

Ⅵ. 서비스품질의 중요성

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 개요

최근 서비스 운영관리 분야의 중요한 한 가지의 화두는 `서비스 회복관리(Service recovery management)` 이다. 서비스 회복은 서비스 실패(service failure)에 대한 조치로 개념화할 수 있을 것이다. 즉 서비스 회복은 서비스 실패를 통하여 학습하고 해결한 바를 통하여 고객들의 눈을 통해 기업의 신뢰성을 (재)구축하기 위한 기업의 노력으로 정의를 할 수 있다.(Hart, Heskett, and Sasser, 1990) 여기에서 서비스 실패는 고객들의 기대에 미치지 못하는 상황을 의미하고 있는데, 서비스 실패는 서비스 전달과정의 어떠한 영역에서도 발생가능성을 내포하고 있는 것이다.
이러한 서비스 회복의 중요성에도 불구하고 상당수의 기업들이 아직 구체적인 서비스 문제해결 절차를 확보하고 있지를 못하다. 이러한 결과는 서비스 기업들이 서비스 문제에 대하여 중요하게 고려하고 있지 못하거나 혹은 즉흥적인 대응을 하고 있기 때문이다.
McCollough와 Bharadwaj(1992)의 연구에 의하면 서비스 역설(Service Paradox)이라는 개념을 통하여 서비스 실패를 경험하고 이에 대한 적절한 서비스 회복 경험을 가지고 있는 고객들이 전혀 서비스 실패를 경험하지 못한 고객들에 비하여 충성도가 더욱 높다는 것이다. 이러한 점은 서비스 회복관리의 중요성과 함께 서비스 제공자들이 고객들과 긍정적 관계를 서비스회복과정을 통하여 실현할 수 있다는 가능성을 제시하는 것이다. 또한 Bitner, Booms 그리고 Tetreult(1990)도 서비스 실패가 일어난 경우에 서비스 기업이 문제해결을 위한 적극적인 노력을 기울인 경우에는 오히려 고객들은 긍정적인 태도를 보인다고 주장하였다.
또한 Blodgett 등(1997)은 서비스 불평관리의 중요성을 제기하고서 고객들이 인지하는 서비스 회복노력을 정당성의 논리로 파악하고, 소매 서비스를 이용하는 고객들이 서비스 회복노력을 인지한 후의 서비스 기업에 대한 평가를 실증분석 하였다. 그들의 연구에 따르면 소매 서비스점들이 적절한 고객불평 관리 방침을 설정하고 환불을 실시하고 있다고 하여도 소매점 서비스 제공자들이 무례하게 행동을 한다면 오히려 고객들의 서비스에 대한 품질인지 수준은 낮아진다고 보았다. 그리고 고객과의 접촉성이 강한 서비스 유형일수록 고객과의 장기적인 우호관계를 유지할 가능성이 커진다는 것을 보였다.
서비스 기업에 있어서 현재의 고객들과 관계를 유지하고 개발한다는 것은 중요한 기업 활동이 된다. 그러나 서비스에 대한 문제점과 불만은 고객들과 관계를 유지하는 동안, 혹은 상품의 수명주기 동안 지속적으로 일어날 수밖에 없다. 이러한 문제점들을 효과적으로 처리를 한다는 것은 고객만족과 충성도를 유지하고 신장하는데

참고자료

· 김영갑, 김문호(2011), 서비스품질 관리 고객만족 경영을 위한 미스터리 쇼핑, 교문사
· 이승춘(1999), 서비스품질과 고객만족이 기업성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구, 동국대학교 경영대학원 석사학위 논문
· 이문규(1999), 서비스 충성도의 결정 요인에 관한 연구, 마케팅연구
· 이용기, 박경희, 김우곤, 권용주(1999), 서비스품질, 점포이미지, 그리고 서비스 가치가 고객만족에 미치는 영향, 호텔경영학연구
· 최휴종(1995), 서비스제공자의 질에 대한 고객의 평가요인 및 효과, 경희대학교 대학원 박사학위논문
· 한국경제연구원(1999), 서비스산업의 뉴라운드 대응전략, 한국경제연구원