은행 서비스품질에 따른 만족도 및 고객충성도에 관한 연구

목차

Ⅰ. 서론 1

1. 현상과 문제제기 1
1. 연구목적 2

Ⅱ. 이론적 연구 5

1. 서비스 5
2.은행서비스의 특징 6
3. 서비스품질 7
4. 금융 서비스품질 10
5. 고객만족 12
6. 은행 서비스 품질의 측정 및 관련 변수 16

Ⅲ. 연구모형과 연구방법 18

1. 연구모형 및 가설 18
2. 연구방법 및 연구절차 19

Ⅳ. 모형검정 결과의 분석 20

1. 표본의 일반적 특성 20
2. 측정척도의 신뢰도 21
3. 요인분석 22
4. 가설검정 23

Ⅴ. 결론 31

1. 요약 및 시사점 31
2. 연구의 한계 및 향후 연구 32

참고문헌 34
부록 35

본문내용

Ⅰ. 서론
1. 현상과 문제제기 및 연구목적

기업경영은 제조업 위주에서 서비스 위주로 전환되었다. 특히 금융기관인 경우 은행 간 경쟁이 심한 상황이며, 금융서비스품질을 높여야만 무한 경쟁체제에서 살아남을 수 있을 것이다. 선행 연구를 보면 서비스 품질수준이 높아지면 고객만족도가 높아지고, 서비스 품질 수준이 낮아지면 고객만족도도 낮아지는 걸로 나타났다. 따라서 각 은행은 서비스 경쟁에서 우위를 차지하기 위해서는 금융서비스품질을 높이기 위한 시스템을 구축해야 할 것이다. 특히 고객의 기대수준이 높아지고 정보의 확산이 빠른 인터넷시대와 금융시장 개방으로 금융 글로벌시대를 맞이함에 따라 한정된 금융시장에서의 금융기관 간 다양한 경쟁이 예상되는데 이러한 경쟁적 시장 환경에서 고객들의 이용을 촉진하기 위해서는 고객에 대한 서비스 품질을 높이고 고객만족을 극대화해야 할 것이다.
산업사회가 발달할수록 경제 분야에서 서비스산업화는 뚜렷해지고 세계 각국에서 서비스 산업이 차지하는 비중이 점점 증가하는 추세이다. 미국의 경우 1900년대 초기에는 전체 산업 중 서비스 부문의 고용비율이 30%정도에 불과했으나 1950년대 50%를 기점으로 지금은 전체 고용인원 중 80% 이상이 서비스부문에 종사하고 있으며, 현재 일자리의 90%가 서비스관련 직종으로 구성되어 있다. 또한 미국 상무국 경제분석국의 보고에 의하면 미국 산업별 GDP의 변화량 중 서비스업의 비중이 2005년에는 전체 산업의 80% 넘어선 것으로 조사 되었다.

<중 략>

다음으로 회귀분석을 실행한 결과 두 가지 한계점이 발견되었다. 첫 째, “은행의 접근성이 만족도에 미치는 영향이 없다.” 라는 결과가 나왔다. 은행의 접근성이 유의수준에 크게 벗어났기 때문이다. 그러나 최근 정보화기술의 발달로 언제 어디서나 은행서비스에 접근할 수 있는 서비스의 니즈가 증가하고 있는 추세이다. 비록, 본 연구에서는 은행의 접근성이 고객만족에 미치는 영향이 유의하지 않다는 결과를 나타냈지만, 증가하고 있는 소비자의 니즈를 파악하고 이에 대한 서비스를 제공해야만 은행이 경쟁력을 갖출 수 있다는 사실을 간과해서는 안 될 것이다. 둘 째, 회귀분석의 F 값과 값은 회귀식의 설명력을 높여주는 지표이다. 그러나, 만족도와 고객충성도의 회귀분석 및 몇가지 분석을 제외하고는 높게 나타나지 않았다. 회귀식의 설명력이 사회과학 학문에서 인정되는 수준에 못 미친다는 점이다.

참고자료

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· 황복주(2010) “금융기관 종업원의 서비스지향성이 고객지향성 서비스가치 금융서비스만족도에 미치는 영향”, 서비스 경영학회지, 제 11권 제 5호
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