서비스 교육(컴플레인 고객 대응을 중심으로)

소개

서비스 교육(컴플레인 고객 대응을 중심으로)

목차

1. 고객 중심의 표현
2. 고객 접점에서의 Image
3. 고객 Complaints 처리 절차
4. 고객 불만이 발생하는 원인
5. 고객을 보내 버리는“서비스 七去之惡”
6. 칼 알브레이트의 7대 죄악
7. 고객 Complaints 이란?
8. 고객 유형
9. 불만 고객 심리 복구 요령 1
10. 불만 고객 심리 복구 요령 2
11. 경청이란?

본문내용

Case Ⅰ
* 죽음을 직면한 사람들의 심리적인 상태를 연구한 엘리자베스 퀴블러 로스(elizabeth kubler ross) 가 말한 임종환자의 심리적 5단계
1. 부정의 단계 - 맨 첫번째로 그녀가 보인 반응은 남편이 대장암 말기라는 충격과 함께 “아니야, 절대로 그럴 리가 없어. 오진임이 분명해”라며 이 병원 저 병원을 찾아다니며 검사를 다시 받고 진단 내용을 확인 하러 다녔다.
Solution)이때는 주변의 친지나 가족이 그녀의 심한 충격을 이해해 주며 환자에게관심을 가져 주는 것이 중요하다.

불만 고객 심리 복구 요령 1
2. 분노의 단계 - “왜 내게 하필 이런 일이…., 내가 전생에 무슨 죄를 졌다고 이런 청천병력 같은 일이 생긴단 말인가?”라고 그녀는 꼭 누구랄 것도 없는 대상에 분노를 느끼며 밤마다 눈물로 지새며 야위어 갔다.
Solution)이때 친지들은 논리적으로 설득하기 보다는 그녀나 남편이 분노를 발산하도록 하고, 누가 이런 일을 당했더라도 당신처럼 배신감을 느끼고 화를 낼 것이라는 태도를 주변에서 보여 주고 받아들여 주어야 한다.

불만 고객 심리 복구 요령 1
3. 타협의 단계 - 그녀는 전재산을 털어서라도 남편의 암을 고치고 말겠다는 적극적인 치료에 발벗고 나섰다. 그녀와 남편은 미국의 어느 유명한 암센터로 떠났다.
Solution)바로 이 단계가 그녀와 진지한 대화를 나눌 수 있는 기회로 남편의 투병생활과 치료 가능성, 자녀 문제, 병원비 등의 현실적인 문제를 함께 의논해 주어야 한다.

참고자료

· 서비스교육품질이 교육만족과 고객지향성에 미치는 영향 도은숙 저 | 대구대 대학원 발행, 관광경영학 전공
· 公務員의 親切서비스 意識向上 方案 이남식 저 | 大邱廣域市 발행
· (고품격 삶의 연출)친절서비스 감동교육 : 현대 에티켓 토털 서비스 명강 김진익 저 | 한글 발행
· 고객 응대자를 위한 친절 서비스 향상 교육 프로그램 개발 이영애 저 | 한양대 교육대학원 발행, 교육공학 전공
· 글로벌 인재의 꿈 친절하면 고객이 행복해집니다 경기도교육청 저 | 경기도교육청 발행
· 글로벌 인재의 꿈 친절하면 고객이 행복해집니다 경기도교육청 저 | 경기도교육청 발행
· 공공행정서비스에서 친절교육이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 한상숙 저 | 중앙대 국제경영대학원 발행, 경영학 전공