친절 서비스 실무

소개

서비스, 예절, 고객응대, 호텔실무, 직장예절, 전화예절.

목차

제 1 강 직장 예절
1. 직장인의 자세
2. 직장 내 예절


제 2 강 친절 서비스 교육
1. 서비스
1) 서비스 마인드란?
2) 서비스란?
3) High Touch Service
4) 친절이란?
5) 고객을 잃는 이유
6) 고객감동이란?

2. 인사의 자세와 요령
1) 인사 종류에 따른 자세
2) 인사 요령

3. 전화 예절
1) 전화 받는 매너 10개항
2) 고객접점
3) 전화응대에 관한 표준요령

4. 고객응대
1) 고객을 대하는 방법
2) 고객을 맞이하는 일반원칙
3) 고객 성격별 응대요령


제 3 강 현장실무교육
1. Table Ware
1) 기물 취급 방법
2) Glass Ware
3) Silver Ware
4) China Ware

2. Full Course Menu
1) Appetizer (전체)
2) Soup(스프)
3) Bread(빵)
4) Fish(생선)
5) Sherbet (얼음과자)
6) Entree(Main course : 주 요리)
7) Salad(채소요리)
8) Dessert(후식)
9) Beverage(음료)

본문내용

제 1 강 직장 예절
1. 직장인의 자세
(1) 직장생활의 3가지 원칙
- 나보다 상대방의 입장을 존중한다.
상대방의 입장을 더 존중하고, 이해하며, 주위사람들에게 불쾌감을 주지 않도록 행동하여야 한다.
- 약속은 반드시 지켜야 한다.
직장생활은 근로관계의 계약이므로 회사의 규정, 규칙을 반드시 지키며 아무리 사소한 일이라도 약속은 중요한일인 것으로 인지하며 반드시 실행하여야 한다.
- 능률을 생각하여야 한다.
직장은 생산성을 증대시키는 사회이다. “할 수 없는 일”을 당신에게 요구 하지 않으며 업무처리에 소요되는 시간을 미리 계산하고 있다는 사실을 명심하여야 한다.

(2) 직장인의 기본자세
- 믿음과 공신력 : 믿음은 인간삶의 가장 기본적으로 추구해야할 덕목이다.
- 정직과 성실 : 항상 정직하고 성실해야하며 부정에 대하여 비겁하게 타협하지 않는다.
- 공(公)과 사(私)를 분명하게 한다.
- 가치창조를 위하여 끊임없이 노력한다.
변화에 뒤떨어지지 않도록 항상 개선의 의지를 갖고 노력해야 한다.
- 주인의식을 갖는다.
직장에 대하여 자부심과 긍지 및 회사를 대표하고 있다는 주인의식을 갖고 내부조직을 다른 사람에게 비판하는 태도를 가져서는 안된다.
- 회사의 발전이 곧 나의 발전이다.

(3) 버려야할 행동양식
- 무사안일 : 나에게 직접적인 영향이 없으면 된다는 식의 방관한 자세는 절대 안된다.
- 이기주의 : 회사의 구성원으로서 긍지를 갖지 않고 우리 모두보다 개인의 일만 집착해서는 안된다.
- 적당주의 : 부서의 일에는 배타적이고 지시받는 일 이외에는 관심을 두지 않는 적당주의는 업무를 익히는데 최대의 걸림돌이다.
- 편협한 자세 : 장기적인 효과보다는 단기실적에만 급급하고 전체의 효율보다는 나의 실적에만 관심을 두는 행동은 삼간다.

참고자료

· 없음