CRM(고객관계관리)

소개

CRM에 대하여 정의부터 등장배경, 아키텍쳐, 구성요소, 적용범위, 특징, 역할 및 기능, 장단점, 기대효과,

구축절차, 도입시 고려사항과 성공사례와 실패사례, 향후 발전전략, e-CRM과의 연관관계 까지 등

CRM에 대해 모든 자료를 집대성 하여 ppt로 만들었습니다.

목차

1. 서론
(1)이게 바로 CRM
2. 본론
(1) CRM(정의, 등장배경, 아키텍쳐, 구성요소, 적용범위, 특징, 역할 및 기능, 장단점, 기대효과, 구축절차, 도입시 고려사항)

3. 구축사례
(1) CRM 구축 성공 사례
(2) CRM 구축 실패 사례
4. 결론
(1) 향후 CRM의 발전방향
(2) e-CRM
(3) 출처

본문내용

Ⅲ. 사례

1. 성공사례

(1) SK telecom
SKT는 84년 설립된 "한국이동통신서비스주식회사"가 모체
94년에 SK그룹이 최대주주로 경영에 참여해 상호명이 "SK텔레콤"으로 바뀌었고 정부 주도의 공기업 형태를 탈피하기 시작
한국 능률협회 컨설팅 주관 고객만족도 부문 - 5년 연속 1위!
한국생산성본부 주관 국가고객만족도 부문 - 5년 연속 1위!
명실상부한 이동통신 분야 리더로서의 입지를 구축
임직원 4349명

1. 성공사례
이동전화 시장이 성숙 단계에 접어들면서 고객 욕구가 보다 전문적이고
다양해지기 시작
상황을 근본적으로 해결하기 위한 돌파구로 1997년 CRM 선택
고객의 정보를 시스템화

관련 프로젝트를 마케팅 전 분야 , 생산 , 재무분야 까지 확장하여 추진

DBM 기반으로 고객집단의 특성을 파악

고객과의 1대1 의사소통 을 통한 관계를 경영에 효율적으로 응용

차세대 이동 통신 서비스 분야에서 CRM 기법을 적극 활용

모바일만의 강점인 위치 정보를 통해 "위치기반 서비스"를 수행
성공요인 및 추진전략

참고자료

· CRM과 짜장면 배달, 박성수, 2000
· CRM 구축에서의 문제점과 중점 구축방안에 관한 연구, 유지태, 2000
· CRM의 이론과 사례. 한국 NCR CRM 컨설팅 그룹, 2000
· One to One CRM 전략, 노무라 다카히로, 2001
· 돈 되는 CRM-성공하는 CRM 실패하는 CRM, 딕 리, 2001
· e-CRM 구축과 운용전략, 송현수, 2001
· 고객 관계관리 시스템이 경영성과에 미치는 영향, 이윤상, 2001
· 죽은 CRM과 살아있는 CRM, 최정환,이유재 공저, 2001
· CRM의 성공요인에 관한 연구: CRM 구축사례를 중심으로, 김종권, 2002
· CRM 고객관계관리 전략 원리와 응용, 김형수, 김영걸, 박찬욱 공저, 2009
· E-비즈니스 원론, 김창수, 김승욱, 문태수, 윤종수, 윤한성, 천면중 공저, 2011