고객 로열티와 충성 고객, 알파 고객

소개

왜 고객 로열티인가?
* 고객 로열티 5% 증가시 업종별 25%~85% 고객 현재 가치 증가함
* 매 5년마다 기존 고객이 절반씩 이탈함
* 고객 만족 경영의 공과 : 처음 3년 동안에 다른 고객의 추천을 받고 온 고객은 다른 고객보다 평균 25% 더 높은 고객 유지율 유지함
* 고객 이탈을 2% 줄이면 10% 이상의 비용 절감 효과 있음 : 기업의 장기 수익성과 상관 관계를 갖는 것은 고객 유지율이다.
* 2002년 포춘지 선정 100대 기업 경영자 150명 설문 조사(액센추어) 결과 : 고객 로열티 강화 및 고객 서비스 강화가 중요하다고 응답(91%로 1위, 중복 응답)
* 사회가 복잡해지고 경쟁 상품이 다양화 되면서 로열티 마케팅의 중요성이 강조되고 있다.

목차

1. 정의
1-1. 고객 로열티
1-2. 고객의 분류와 개념

2. 충성 고객 및 알파 고객 만드는 방법
2-1. 브랜드 경험 창조
2-2. 인과관계 만들기
2-3. 고객 감동, 신뢰 창조

3. 고객 로열티 프로그램
3-1. 고객 로열티 프로그램의 개념
3-2. 고객 로열티 프로그램의 유형
3-3. 현상
3-4. 효과 제고 방안

본문내용

1. 정의
1-1. 고객 로열티란?
1) 한 기업의 브랜드나 제품, 서비스가 마음에 들어 경쟁사가 있음에도 불구하고 좋아하는 기업의 제품을 지속적으로 구매하는 태도와 행동을 말한다.

2) 기업들은 고객 로열티에 따라 일반 고객, 충성 고객, 알파 고객 등으로 분류하여 관리한다.

<중략>

로열티 프로그램의 효과 제고를 위하여 고객을 로열티 프로그램에 반응하는 고객과 로열티 프로그램에 반응하지 않는 고객을 구분하여 각각의 고객별로 처방이 필요하다.

1) 로열티 프로그램에 반응하는 고객
로열티 프로그램을 지속적으로 시행하면서 고객이 직접 선택할 수 있게 선택권을 부여하거나, 맞춤 로열티 프로그램을 운영하거나, 사용기회를 확대(가맹점 수 확대, 통합 마일리지 제도 등)하거나, 선 할인방식을 적용하는 등의 방법을 복합적으로 운영하거나 가미한다.

2) 로열티 프로그램에 반응하지 않는 고객
로열티 프로그램에 반응하지 않는 고객에 대하여는 보다 창의적인 아이디어를 가미하여 고객 로열티를 유지할 수 있는 프로그램을 재설계하거나 또는 지명 사용이나 상속성을 인정하여 로열티 프로그램에 반응할 수 있도록 개선하여야 한다. 최근에는 타인 사용 제도나 포인트 기부 제도 등이 널리 사용되고 있다.

참고자료

· 없음