[case study]번역 Southwest Airlines 해석, 사우스웨스트 에어라인

소개

Southwest Airlines: 인력활용을 통한 경쟁우위 확보

“인력은 조직에게 충성을 한다. 그들은 Moonies(문선명 추종자; 맹목적) 같다.”

Ann Rhoades는 SA의 최고 경영진 9명과 회의를 참석하러 간다. Rhoades는 People Department를 관리하기 위하여 1989년에 SA에 입사하였다. United와 Continental이 SA의 저가 항공료 시장에 뛰어들면 SA가 경쟁우위를 확보할 수 있는지에 대해 논의하려고 한다. United의 이익 중 45%는 (보스톤-뉴욕-워싱톤 지역보다 80% 이상 번잡한) 캘리포니아 근처에서 나오는 것이었는데 1991년에 시장의 38%를 확보한 것에 비해 1993년에는 30%로 떨어졌다. 같은 기간에 SA는 26%에서 45%로 시장을 늘렸다. SA의 성공은 Kiwi랑 Reno Air와 같은 회사들의 설립과 기존의 항공사인 United와 Continental은 SA를 모방하기 시작했다. 이러한 새로운 경쟁 때문에 시장은 SA의 주가 하락을 가져왔고, 전문분석가들은 SA의 우위가 얼마나 지속될 수 있는지 문제를 제기하였다. SA는 그들의 경쟁우위는 직원과 직원관리로부터 온다고 항상 믿어왔다. Rhoades는 SA의 현주소와 잠재적 위협들과 기회, 그리고 이에 대응할 만한 SA의 장단점들을 분석하였다. Rhoades의 가장 큰 관심은 1. SA가 과연 경쟁우위를 지키기 위해 직원들로부터 최대한의 효과를 얻어내고 있는지 2. 타기업들이 그들의 HR를 성공적으로 모방할 수 있는지였다. (첫 장 요약)

목차

Background
The People Department
The Competitive Threat
The Competitive Threat

본문내용

Background
History
Dallas시 Love Field에 본부를 둔 SA는 1971년 6월 18일 보잉 737 3대를 가지고 Dallas, Houston, San Antonio 사이를 운행하였다. 당시 SA의 경쟁자는 Texas International과 Brainiff였고, Continental과도 비교적 적지만 어느 정도의 경쟁을 하고 있었다. Continental은 온갖 방법으로 SA 비행기들이 이륙을 하지 못하도록 막았다. 이 때문에 SA 비행기들은 Dallas-Fortworth 비행장에 착륙하지도 못하였고 4년동안 이 문제로 법정에서 싸운 결과 SA는 파산위기에 몰리게 되었다. 법정 논쟁중에 미하원 대변인 James Wright의 이름을 딴 Wright Amendment라는 것이 생겼는데,..

<중 략>

이런 노력들은 직원 생산성 내에서 성과를 거둔다. 예를 들면 1993년에 사우스웨스트는 United와 American이 비행기 한 대당 각각 157명과 152명의 직원을 가지는 데 비해서 평균 81명의 직원을 가진다. 산업 평균치는 130명을 넘는다. 사우스웨스트는 United와 American이 한명의 직원당 산업 평균치 정도인 각각 795명과 840명의 승객에게 서비스하는데 비해 평균 2443명에게 서비스한다. 이것은 사우스웨스트가 다른 항공사들보다 득실이 없게 되기 위해서 더 적은 좌석 이용률을 필요로 한다(대개 약 55%). 둘째로 point-to-point 전략과 덜 정체된공항의 사용은 비행기 운영의 효율성을 개선하고높은 수준의 비행기 사용의 보증을 돕는다. 마지막으로 단일 종류의 비행기를 사용함으로써 사우스웨스트는 유지와 훈련 비용을 절약할 수 있었다.
그러나 사우스웨스트는 단지 저렴한 요금과 저비용의 항공사만은 아니다. 회사는 또 고객 서비스를 강조한다. 실제로 "Customer"라는 말은 항상 연례 보고서든 내부 소식지든 모든 사우스웨스트 회사의 통신에서 이용된다. 부사장이자 항공 산업의 고위 여성 간부인 Colleen Barrett 이것을 고집한다. 그녀는 또한 내부의 고객들처럼 직원들을 대하는 것에 대해 단호했고 사우스웨스트가 편안하고 일하기 즐거운 곳이 되도록 애썼다. "만약 당신이 편안하다면 당신은 더 웃고 더 나은 서비스를 제공할 것이다." Barrett은 말했다. "머리가 잘 도는 사람은 그것을 이해하기 위해 적응하지 않는다." 그 결과들은 거부할 수 없다. 항공 산업에서 서비스는 잃어버리는 짐이 가장 적고, 소비자 불평도 가장 적고, 정시에 수행되는 것에 의해측정된다. 한 항공사가 한 달에 세가지 모두에서 가장 뛰어날 때 소위 "Triple Crown"이라 불리는 상을 탄다. 사우스웨스트는 월간 트리플 크라운을 24번 받았다. 1992년에 교통부는 년 단위의트리플 크라운을 주기 시작했다. 사우스웨스트는 1992, 1993, 1994년에 그 상을 받았다.

참고자료

· 없음