커피 전문점 서비스 실패와 대응,커피전문점,커피브랜드,커피전문점서비스,커피브랜드,커피서비스

소개

만족 고객의 상황불만족 고객의 상황Group 1: 서비스 배달 시스템 오류에 대한 종업원의 반응A: 부족한 서비스 상황에 대한 반응(한달전 할리스에서) 종업원의 서툰 주문받는 태도와 대처가 불만족스러워서 종업원에게 말했더니, 죄송하다고 사과해서 기분이 괜찮아짐.(한달전 학교카페에서) 바쁘다는 이유로 만들기 어려운 메뉴를 주문받지 않았다. (재료가 없다는 핑계로-우유) 그런데 이에 대해서 사과를 안해줘서 기분이 나빴다.(저번달 엔제리너스에서) 스무디가 잘 안갈아져 있어서 가서 말했더니 물을 넣고 다시 갈아주었다.(일주일전 스타벅스에서) 직원이 주문을 잘못 받았는데(커피 종류가 다르게나옴) 실수를 인정하지 않고 표정 또한 좋지 않아서 기분이 상했다.(몇달전, 맥도날드) 주문한대로 나오지 않아서 말했더니 종업원이 다시 조취를 취해주고, 사과인사를 하였다.(다섯달전 커피빈) 직원말투가 불친철했는데 그냥 참았다.(5월 25일, 스타벅스) 휘핑 크림이 흘러나와서 종업원에게 이야기했더니 친절하게 대처해주었다.(저번달, 팬도로시) 주문한 커피와는 다른 종류의 커피가 나왔다. ‘바빠서 그런 것이다’ 라는 식의 건성건성 태도 후 바꿔줘서 기분이 나빴다.copyrightⓒYoon Design Inc그룹항목만족 고객의 상황불만족 고객의 상황Group 1: 서비스 배달 시스템 오류에 대한 종업원의 반응B: 비정상적으로 느린 서비스에 대한 반응(지난주, 기타카페에서)주문한 커피의 대기시간이 너 무 길어서, 항의를 하였더니 종업원이 사과를 하면서 쿠키를 주었다.(지난달, 할리스) 직원들의 무성의한 태도와 주문한 커피의 대기시간이 너무 길어서, 담당 직원에게 너무 긴 대기시간에 대한 불만을 표출했더니 무성의한 사과 이외에 별다른 조치가 없었다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 최근(2000년 이후)유사한 조사/연구자료
1) 테이크아웃 커피전문점의 선택속성과 고객만족에 관한 연구
2) 커피전문점에 대한 인식 및 선호도 조사

Ⅱ. 본론
1. 조사대상자의 인구통계학적 특성
2. 상황선별 및 분류표 작성

Ⅲ. 결론
1. 서비스 실패 회복을 위한 요소 및 개선하기 위한 노력

본문내용

<요약 정리>

커피값에 대한 인식 : 비싸다(92.2%)

커피전문점 선호도 : 스타벅스(56.6%) > 커피빈(14.7%) > 할리스(7.5%)
> 엔제리너스(5.0%) > 탐앤탐스(3.0%) > 파스쿠찌(2.8%)

커피전문점 이용횟수 : 거의 가지않는다(21.7%) > 1회/1주일(19.7%) > 1회/1개월(18.6%)
> 1회/2~3주일(16.4%) > 4~5회/1주일(2.5%) > 거의 매일(0.9%)

최근 6개월 내에 방문한 비율 커피전문점 : 스타벅스(79.7%) > 커피빈(48.7%)

스타벅스 : 이용이 편리하다(55.1%) > 직원이 친절하다(47.9%) > 맛이 좋다(48.3%) 
커피빈 : 이용이 편리하다(40.4%) > 직원이 친절하다(43.7%) > 맛이 좋다(43.3%)

<요약 정리>

본 연구는 소비자들이 테이크아웃 커피전문점을 이용할 때의 선택요인을 연구하여 커피전문점 이용 후 고객이 갖게 되는 만족 여부를 파악하고 커피전문점의 선택 요인과의 관련성을 규명하고 의미있는 요인들을 찾아내서 테이크아웃 커피전문점 운영상의 시사점을 파악, 향후 발전방향을 제시했다.

1. 쾌적성과 보증성
2. 신뢰성과 친절성

참고자료

· 없음