대한항공과 아시아나항공의 서비스 품질 관점에서의 비교

소개

대한항공과 아시아나항공의 서비스품질 관점에서의 비교

목차

서론

본론
Timeliness(정시성) 관점에서의 비교
Completeness(완벽성) 관점에서의 비교
Differentiation(차별성) 관점에서의 비교
Accessibility(접근성) 관점에서의 비교
Safety(안전성) 관점에서의 비교
Eco-friendly(친환경성) 관점에서의 비교

결론

Reference

본문내용

Ⅰ. 서론

이번 레포트의 목적은 한 서비스 산업에 대하여 서비스 품질 관점에서 두 기업을 비교하는 것이다. 처음 레포트 주제를 받았을 때 어떤 소재를 정할지 많이 고민해보다가 서비스의 집약체인 항공 서비스사업을 선정하였다. 대한민국 항공업계 1,2위를 다투고 있는 대한항공과 아시아나항공을 해당 기업으로 선정하여 분석을 해보았다. 서비스 품질을 분석하는 9가지 관점에서 항공사 비교에 알맞은 관점을 선정하여 두 항공사를 비교해 보았다.

Ⅱ. 본론

1. Timeliness(정시성) 관점에서의 비교
항공사에 대한 신뢰도를 평가하는 항목이 여러 가지 있겠으나 중요한 것 중에 하나가 ‘정시성’이다. 이는 항공사가 고객에게 약속한 시각을 단순히 지킨다는 의미를 넘어, 자사의 항공기 스케줄을 효율적으로 운영해야 정시성이 향상되는 점을 감안한다면 항공사의 품질을 평가하는 좋은 관점이 되기도 한다. 각 지역별, 단체별로 정시성 관련해서 수준을 평가하는 기준이 달라 직접적인 평가는 어렵기 때문에 동일한 기준을 가지고 정시 운용 능력 평가가 가능한 자료를 얻기 위해 아시아, 태평양권 항공사들 공식 단체인 AAPA (http://www.aapairlines.org/) 의 자료를 기준으로 살펴보았다.

이 자료는 2005년, 2006년 아시아권 항공사 정시성에 대한 자료인데 대한항공, 아시아나항공 두 항공사 모두 정시 운항 능력이 최상위권이라는 것을 알 수 있다. 정시 운항능력은 운용적 측면 뿐 아니라 정비능력의 우수성을 평가하는 지표로 사용되기도 한다. 운항 지연은 항공기 자체의 결함이나 고장으로 인한 지연 요인이 상당부분 영향을 미치기 때문에, 이런 결함이 적으면 적을수록 정시 운항률이 향상되기 때문이다. 자료에 나와 있는 2006년 이후엔 아시아나항공이 2009년 한 해 동안 총50,274편 중46,508편을 정시 운항하여 92.5%의 정시율을 기록해 대만의 에바항공과 함께 1위를 차지했다. 매년 간소한 차이로 대한항공과 아시아나항공의 정시성 순위가 바뀌고 있다. 정시성 관점으로 두 항공사를 비교해 봤을 땐 큰 차이가 없다고 판단할 수 있다.

참고자료

· 없음