Social CRM

소개

소셜 CRM의 개념과 기업 적용 사례

목차

1 Social CRM의 등장 배경은 무엇이며 Social CRM은 어떠한 점들에 있어서 전통적 CRM와 다른가?
2 본인이 생각하기에 국내 기업 중에서 현재 Social CRM을 성공적으로 수행하고 있다고 생각되는 기업 하나를 선정하고 성공 이유에 대해 본인의 의견을 서술하시오.
3 본인이 생각하기에 국내 기업 중에서 현재 Social CRM을 시도하고 있으나 가시적인 성과가 아직 나타나지 않는 기업 하나를 선정하고 해당 기업이 어려움을 겪고 있는 이유에 대해 본인의 의견을 서술하시오.
4 현재 국내 제조 및 서비스 산업에서 Social CRM이 가장 성공할 것 같은(이미 활발히 수행중인 기업 제외) 기업 하나를 선정하고 해당 기업에 대한 Social CRM 전략을 수립하시오.

본문내용

1 Social CRM의 등장 배경은 무엇이며 Social CRM은 어떠한 점들에 있어서 전통적 CRM와 다른가?
이번 레포트의 주제인 Social CRM이란 무엇일까? Social CRM은 SNS(Social Network Service) 데이터를 사용하는 CRM이다. Social Media에 나타나는 고객의 관심과 행동을 분석해 제품 계획에 반영하는 것을 주요 목표로 하는데, Social Network Analysis(소셜 네트워크 분석)를 통해 적극적으로 고객 응대를 하고 차별화된 마케팅 전략을 펼칠 수 있다는 장점이 있다. 이러한 Social CRM의 등장 배경을 알아보도록 하자. Social CRM이 등장할 수 있었던 계기로는 Social Network Service인 SNS의 대중적인 확산 때문이라고 생각한다. Facebook과 Twitter와 같은 SNS의 보급과 더불어 기존에 존재하던 블로그 또한 Social CRM에서 그 역할을 톡톡히 하고 있다. 옆의 그래프를 보다시피 Facebook의 가입자 수는 지속적으로 늘고 있으며 현재 전 세계적으로 가입자 수가 7억 명에 달하고 있다. Twitter 또한 가입자 수 2억 명 이상으로 대표적인 SNS의 위엄을 떨치고 있다. 이러한 많은 가입자와 ‘좋아요’ 및 ‘팔로우’ 등의 추천 시스템을 통해 기업들은 SNS를 CRM에 접목시킬 수 있었던 것 같다. 일단 SNS는 많은 가입자가 있기 때문에 잠재 시장이 크고, 그로 인해 많은 기업에게 좋은 기회가 될 수 있다. 자신의 고객에게 좀 더 친근하게 다가가서 상품이나 서비스를 어필 할 수 있으며, 친구를 맺음으로써 고객과의 관계를 지속시켜 나갈 수 있다. 또한 기업에 대한 이미지나 상품평 등을 Facebook이나 Twitter의 실시간 업데이트를 통해 빠르게 알 수 있고, ‘좋아요’ 및 ‘팔로우’와 같은 추천 시스템을 통해 자사의 상품이나 서비스에 호감을 가지고 있는 고객을 손쉽게 알 수 있다. 이러한 SNS를 통해 One-to-One 마케팅이 가능해진 것이다.

참고자료

· 없음