Social CRM

소개글

빅데이터에 관한 문제 레포트로 서울과학기술대학교 산업정보시스템공학과 경영분석론 수업

목차

1. Social CRM의 등장배경은 무엇이며, Social CRM은 어떠한 점들에 있어서전통적 CRM과 다른가?

2. 본인이 생각하기에 국내 기업 중에서 현재 Social CRM을 성공적으로 수행하고
있다고 생각하는 기업 하나를 선정하고 성공 이유에 대한 본인 의견을 서술하시오

3. 본인이 생각하기에 국내 기업 중에서 현재 Social CRM을 시도하고 있으나 가시적인 성과가 아직 나타나지 않은 기업 하나를 선정하고 해당 기업이 어려움을 겪고 있는 이유에 대해 본인 의견을 서술하시오.

4. 현재 국내 제조 및 서비스 산업에서 Social CRM이 가장 성공할 것 같은(이미 활발히 수행중인 기업 제외) 기업 하나를 선정하고 해당 기업에 대한 Social CRM 전략을 수립하시오.

본문내용

1. Social CRM의 등장배경은 무엇이며, Social CRM은 어떠한 점들에 있어서전통적 CRM과 다른가?
 전통적 CRM
첫 번째로는 전통적 CRM은 데이터와 프로세스 중심의 CRM이었습니다. 쉽게 말하면 정보에 의존적이며, 정보를 바탕으로 근거를 둡니다. 그리고 주어진 데이터를 바탕으로 고객에 따른 프로세스가 주어지 는 기업 중심의 행동이었습니다. 전통적 CRM의 기본 취지는 고객의 1:1마케팅과 데이터베이스 마케팅의 활용을 기초로 고객 정보를 통합하고 평생 고객화로 수익기여도를 장기적이고 지속적으로 실현하고자 하는 것입니다.

두 번째로는 전통적 CRM은 고객과의 채널이 제한적입니다. 고객과 회사가 소통할 수 있는 채널공간은 한정적이어서 고객의 불만을 듣고 싶은 것만 듣고, 듣기 싫은 소리는 듣지 않을 수 있었습니다. 그 이유는 CRM을 실행하는데 비해 유지비용이 많고, 수익이 나오지 않아서 CRM을 실행하는 기업의 입장에서는 불만이 많았습니다.

 전통적 CRM과 Social CRM의 차이점
전통적 CRM과 Social CRM의 차이는 고객관리에서 Back-End에서 이루어 지는 프로세스에서 차이가 납니다.
회사가 정의한 프로세스가 아닌 고객정의 프로세스
단순한 고객의 불만처리가 아닌 고객을 팬이자
지지자로 만드는 것이 목적
위의 두 가지로 Social CRM과 전통적 CRM이 구분됩니다. 전통적 CRM은 미리 정의된 프로세스에 의해 고객의 소리를 듣지만 Social CRM은 상호관계와 공개적인 형태로 진행되어지고 있습니다.

참고 자료

없음