서비스 마케팅

소개

서비스 품질이란?선형적 접근상품 중심적 접근사용자 중심 접근제조 중심적 접근가치 중심적 접근2. 품질의 이해동아대학교Service Marketing Team HQ서비스 품질 특성서비스 품질특성객관적 품질인식된 품질과정 품질결과 품질기대와성과의비교3. 서비스 품질측정 모형Service Marketing Team HQGronroos Model기대품질체험품질이미지기술적 품질기능적 품질1. 마케팅 커뮤니케이션2. 이미지3. 구전4. 고객 니즈3. 품질측정 모형동아대학교Service Marketing Team HQ수정된 SERVQUAL의 5개 차원응답성

목차

서비스 품질의 이해

서비스 품질측정 모형

서비스 품질지수

KS-SQI

NCSI

결론

본문내용

5. KS-SQI
KS-SQI 우수기업
가전, 컴퓨터, 휴대전화 AS 1위 
“서비스센터를 카페로 꾸며`
1. 삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은
200여 개의 서비스센터를 운영

2. 카페 같은 분위기의 서비스센터

3. 제품 체험 존을 운영해 신제품 디자인과
기능을 확인하는 기회를 제공

4.고객감동에는 CELL
단위 600여 개의 분임조가 큰 역할

5.기술력과 CS향상을 위해 교육에 대한 투
자를 지속

NCSI의 개요
개발배경
독특성
활용가치

개발배경
거시적 측면
기업적 측면
실질적인 경쟁력 측정지표가 필요
고객만족도가 수익성에 미치는 영향

독특성
활용가치

고객유지율 유지
프로세스 개선
마케팅 전략 수립
품질 경쟁력 관리 유용
만족도 비교

거시 경제적 측면
기업측면

고객 기대 수준
고객인지 가치 지수
고객 인지 지수

국가 고객만족 지수 NCSI
고객 불평율
고객 충성도

참고자료

· 황재영, 이응봉. 2009. 디지털도서관의 서비스 품질 평가 연구에 관한 고찰: 평가모형 및 측정방법을 중심으로.
· 이유재, 이준엽. 2001. 서비스 품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰: KS-SQI 모형의 개발과 적용.
· 이유재. 서비스 마케팅. 학현사. 2010
· 한국표준협회 http://www.ksa.or.kr/
· KS한국품질표준원 http://www.ksiso.com/
· KS인증 http://www.ksa.or.kr/ks/new/summary/
· KS-SQI조사 http://ks-sqi.ksa.or.kr/
· 국가품질상 http://knqa.ksa.or.kr/07_award/01_nqa/
· 서비스품질우수사례 http://www.q-korea.net/pdf/2006_asiana.pdf
· 국가품질망 http://q-korea.net/
· 한국서비스대상 http://www.ksa.or.kr/qualdev/ksgp/
· 한국서비스품질 우수기업인증제 http://www.ksa.or.kr/qualdev/esq/
· 한국서비스경영학회 http://koreaservice.or.kr/