고객만족을 위한 MOT

소개

본 자료는 고객만족을 위한 MOT 관련 자료로서 교육자료 또는 참고자료로 활용할 수 있습니다.

목차

1. 병원의 생존전략 : 환자중심의 병원 만들기

2. 환자에게 사랑 받는 병원이란?

3. 환자는 무엇으로 병원을 평가 하는가?

4. 고객 접점(MOT)이란?

5. 고객 접점(MOT)의 발생

6. 고객 접점(MOT)의 법칙(공식)

7. 고객접점(MOT)의 통나무 물통 법칙

8. 고객은 언제 평가하는가?

9. 병원의 고객접점(MOT)
1)병원의 MOT적용 단계
2)나의 고객접점(MOT)시나리오
3)빠짐없는 MOT메뉴얼 작성과 관리를 위한 방법
4)MOT메뉴얼 작성(예)

본문내용

1. 병원의 생존전략: 환자중심의 병원 만들기
병원이 환자를 선택하는 시대는 가고 있습니다. 이제는 환자가 병원을 선택할 수 있는 여건과 기회가 확대되고 있고, 이미 많은 병원의 도산 사태가 빚어지고 있다.
환자에게 선택되는 병원 만이 살아 남을 수 있다는 것은 누구도 부인하지 않는다.
환자에게 선택되고 사랑 받는 병원이 되는 길은 하나. 환자의 요구를 파악하고 그에 맞는 서비스를 제공하는 것이다.

환자에게 사랑 받는 병원이란 어떤 병원일까?
그 정의는 어느 누구도 내릴 수 없다. 고객의 요구나 병원의 상황이 매우 다양하기 때문이다. 따라서 병원을 찾는 환자들이 요구하는 것을 관심 있게 파악하고 항상 분석하여 개선하는 일을 병원 경영의 일부로 하는 것이 고객에게 사랑 받는 병원으로 가는 지름길이다.

환자의 병원 경험은 주차 혹은 방문전화, 진입시 부터 시작된다. 접수를 하고 상담 후 대기하고 검사 및 진료를 받은 후 정산, 약속에 이르기까지, 병원에서 경험하는 모든 프로세스에서 환자는 병원을 평가한다. 이것이 바로 환자가 고객으로서 병원과 만나는 고객 접점이다. 병원은 고객에게 평가 받는 모든 고객 접점에서 고객이 만족 해야만 사랑 받는 병원이 될 수 있다.

참고자료

· 없음