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소개글

접점의 중요성

본문내용

신뢰성
고객이 서비스의 질을 평가하는 가장 중요한 요소
서비스조직이 배달, 서비스제공, 문제해결 등에서 직접적인 약속
이나 가격 책정 등 간접적인 약속을 제대로 이행한 여부
약속한 서비스를 정확히 제공하려는 노력
핵심서비스(Core Service)와 관련된 약속일 경우 더욱 민감

반응성
고객을 도와주려는 의지, 신속히 서비스를 제공하고자 하는 자세
고객의 욕구. 불만. 질문. 문제 등을 처리하는 배려와 신속성
서비스제공 과정과 문제해결 과정이 고객의 관점에서 찾아야 함

MOT 평가 요소

보장성
고객에게 믿음과 확신을 심어주는 것
무형성의 서비스를 판매하는 기업일 수록 더 중요함
위험이 높다고 지각되는 서비스나 결과를 평가할 능력에 대해
자신이 없을 때 중요 (여행, 보험, 증권, 의료, 법률서비스)

공감성
기업이 고객 개개인에게 제공하는 주의(Attention)와 보살핌
고객요구의 다양화에 따른 대응 (서비스의 개객화)
서비스 개객화에 따른 효율성 문제에 대비해서 Tailor Made인
서비스를 제공할 수 있는 시스템 구축

MOT 평가요소

유형성
서비스의 물리적 표현
물리적 시설, 장비, 인력, 각종 커뮤니케이션 등의 외양의 정의
접대 서비스업에서 중요한 요소임
(호텔, 레스토랑, 소매업점, 엔터테인먼트 등)

참고 자료

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