[고객관계관리시스템] 고객관계관리 시스템(e-CRM)의 개념, 활용 동향, 도입 및 관리단계

소개

[고객관계관리시스템] 고객관계관리 시스템(e-CRM)의 개념, 활용 동향, 도입 및 관리단계

목차

* 고객관계관리시스템(e-CRM)

Ⅰ. CRM 개요

Ⅱ. CRM 도입 및 활용 동향

가. 선진 기업 동향
나. 국내 기업 동향

Ⅲ. e-CRM 도입 및 관리

1. CRM 도입 단계
가. 고객전략 수립
나. CRM 인프라 구축
2. CRM 관리 단계
가. 고객분석
나. 판매에 활용
다. 서비스와 피드백 관리

본문내용

I. e-CRM

외국기업의 강점은 강화된 고객의 힘을 이해하고, 그에 걸맞게 세밀한 전략을 구사하는데서 나온다. 외국기업들은 치열한 경쟁 하에서 고객만족 활동, 핵심고객에의 차별적 관리 등에 노력했고 이 과정에서 마케팅 노하우와 데이터베이스 축적이 이루어졌다. 이에 비해 국내기업은 아직도 획일적 대량생산지향과 공급자 중심의 패러다임에서 벗어나지 못하고 있다. 이를 반증하듯 아직 우리나라 기업은 CRM을 적극 활용하지 못하고 이제 도입단계 수준에 머물러 있다.

. CRM 개요

최근의 디지털 혁명과 관련하여 e-Commerce, B2B, B2C, e-Marketplace 등 수많은 용어들이 출현하고 있지만 실제로 현장에서 구현되고 기업 성과로 연결되는 것은 CRM과 같은 구체적 기법일 것이다. CRM은 단적으로 기업과 고객 간 관계를 디지털 기반으로 바꾸는 것을 의미한다. 인터넷, 데이터베이스 등을 활용하여 실제 값어치를 하는 일부 고객을 타게팅하고 체계적으로 관리하는 일체의 행위를 말한다.
CRM은 80년대에 등장한 채널에서의 고객관계 유지를 증시하는 관계 마케팅과 CS, DBM 등이 진화하여 출현한 것으로, 일대 일 마케팅, 개인화된 마케팅도 단골손님 위주로 운영하던 지역상가의 전통적인 개별고객 서비스로의 회귀를 의미한다. 결국 CRM은 마케팅 패러다임이 제품판매 중심에서 기존의 우수고객을 유지하고 이탈고객을 최소화하는 관계마케팅으로 이동하고, 전산시스템만의 변화가 아니라 경영전략, 조직, 프로세스, 고객접점 채널상의 모든 변화를 의미하는 것이다.

참고자료

· 없음