[금융기업 고객관계관리, 고객관계경영] CRM E-CRM G-CRM - KB국민은행 기업분석, 고객관계전략 사례, 성과분석, 취약점 개선방안 분석

소개글

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목차

서론 - KB 국민은행 기업소개
(1) 기업개요, 현황, 경영이념, 연혁 등
(2) 기업 핵심가치, 비젼, 미션 등
(3) 경영실적, 서비스현황

본론 1 - CRM (고객관계경영, 고객관계관리) 개념, 특징, 등장배경, 구축효과 등
(1) 개념, 특징
(2) 등장배경, 구축효과
(3) 금융권 및 은행권 CRM 도입 현황, 동향
(4) CRM 구축 방법론, 전략론, 지원기술론
(5) 적용사례 – 변화모형사례, 고객가치명제, 인과모형 사례

본론 2 - KB 국민은행 CRM, E-CRM, G-CRM 도입배경, 도입효과 성공요인 분석
(1) KB CRM
- KB CRM 도입배경 , 도입효과, 구축과정
- KB CRM 주요 구축사항 : 조직, 인력, IT시스템, 캠패인 등
- KB CRM Road map
(2) KB 통합 E-CRM
- E-CRM : 개념, 특징, 등장배경 도입배경 , 도입효과, 구축과정
- KB E-CRM 도입배경 , 도입효과, 구축과정
- KB E-CRM 주요 구축사항 및 성과 : 조직, 인력, IT시스템, 캠패인 등
- KB E-CRM Road map
(3) KB G-CRM 성공사례 분석
- G-CRM : 개념, 특징, 등장배경 도입배경 , 도입효과, 구축과정
- G-CRM : 문제점 및 장점 분석
- KB G-CRM 구현모습, 적용모습
- KB G-CRM 도입배경 , 도입효과, 구축과정, 성과 및 효과


본론 3 - CRM, E-CRM, G-CRM 차이점 비교 분석

결론 4 – KB 국민은행 취약점 분석 및 향후 개선방안
(1) 취약점 분석
(2) 향후 개선방안 및 전략
(3) 시사점

본문내용

[KB 국민은행 기업현황] 참고 - 국민은행 홈페이지
o KB그룹회장 / 대표자 : 어윤대 회장 / 민병덕 은행장
o 본사주소 : (100-703) 서울 중구 남대문로2가 9-1 국민은행본점빌딩
o 상시종업원수 : 26,545 (명)
o 주요사업내용 : 은행, 신탁, 신용카드 업무
o 주업종 : 국내은행
o 국내외점포 현황 : 국내 1205개, 국외 15개
o 자산총계 : 약 305조
o 부채총계 : 약 250조
o 자본총계 : 약 65조
(자산,부채,자본총계 및 자본금은 2012년 기준)

[ KB국민은행 심볼 CI, BI]
o 따뜻한 회색 : 국민은행의 성장과 높아진 선진성
o 밝은 황금색 : 역동적으로 앞서나갈 밝은 미래를 표현
o 슬론건 : Leading the way. Together
o 선도, 도전, 용기있는 리더십, 화합, 미래지향 의미

<중 략>

VOIP(Voice Over Internet Protocol)을 이용하여 웹 상에서 인터넷 뱅킹
거래 및 은행상품에 대한 문의 사항을 직접 콜 센터 상담원과 연결하여
처리해줌으로써 고객과의 관계유지를 향상시킴

E-CRM은 회원제로 운영되며 마이 페이지 및 다양한 금융문제 해결
서비스를 제공하도록 구축하였고 대 고객 타깃 마케팅 차원에서는
인사말이나 개인 메시지, 신상품소개 가능

이전에 은행내의 사업부서별로 운영하던 인터넷 사이트들을 통합된
하나의 페이지로 구성하여 단일화된 고객접점을 구현

<중 략>

우수고객은 통합 CRM 도입이전 보다 약 2배 증가
영업점 캠페인 성공률도 1.58%로 향상
선진은행 수준인 2~3%에 점차 근접해 가고 있음
기업 자체적으로 통합 CRM 시스템 도입 후 직원 1인당 월평균 이용건수가 평균 780여건으로 매우 높게 분석됨
2012년 09월 기준 거래 고객 3,050만명으로 국민 절반
이상이 거래 하고 있음

참고 자료

박찬욱, 한국적 CRM 실천방안, 시그마인사이트컴, 2005
이유재, 서비스마케팅, 학현사, 2004
김재문, e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM 구축 실행 가이드, 거름, 2001
송현수, CRM 경영혁명, 새로운 제안, 2002
송현수, e-CRM 구축과 운용 전략 새로운 제안, 2001
최정환, 이유재, 죽은 CRM과 살아있는 CRM, 한언, 2001
한동철, 고객 관계 관리 CRM, 우용 출판사, 2001
김지은, CRM 구축 방법론, 민컴 출판사, 1999
김종현, CRM 시장, 한국정보산업연합회, 2001
민승기, CRM 기술 동향, 한국전자통신연구소, 2001
인터넷 시대의 CRM, 한국정보산업연합회, 2000