[마케팅]타겟고객설정의 사례

소개

대학원에서 세미나용으로 작성한 것입니다.
파워포인트 자료와 함께 참고하시면 좋을듯...^^
발표용의 파워포인트, 상세설명 아래한글을 같이 올렸어요.

목차

사례1 : MBNA의 올바른 고객유치 전략
사례2 : 지식기반 마케팅으로 성공을 이룬다
사례3 : 고객만족경영의 효시 스카디나비아 항공
사례4 : 고객만족 일위 싱가포르 창이공항
사례5 : 세계 최고 갑부 월튼가 경영철학
사례6 : 여고생을 잡는 기업이 시장을 지배한다
사례7 : 표적시장
사례8 : P & G 사의 성공의 비결
사례9 : 고객 관계
사례10 : 코리아나화장품
사례11 : Positioning Strategy
사례12 : 하나은행 - 고객 이 원하는 곳이라면 어디든지
사례13 : 진심 서비스로 고객감동
사례14 : 타우너
사례15 : Barnes & nobel 의 고객감동전략

본문내용

미국의 신용카드 업체 중 하나인 MBNA는 직업별 세분시장과 사교단체가 로열티가 높은 고객을 발견하는 데 중요하다는 것을 알게 되었다. 예를 들어 교사, 회계사, 간호사, 엔지니어 및 전문직 종사자들은 선천적으로 높은 로열티 성향을 가지고 있었다. 결과 MBNA는 전국교육협회나 조지타운대학 같은 사회 단체들을 통한 마케팅 활동이 올바른 고객을 확보하는 효과적인 방법임을 알게 되었다.
이와 같은 사회단체 마케팅 전략은 미국에서 1980년대 후반에 유행했고 이전략을
시티뱅크를 포함한 다른 신용카드 회사들도 적용하였다. 그러나 결과는 예상과는
달리 실패로 끝났다. 그러나 MBNA가 성공한 이유를 보면 다음과 같다.
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우선 이들 서점의 직원들은 아주 친절하다. 실례로, 고객이 찾는 책이 없자 반스앤노블 직원은 경쟁사인 Borders에 전화를 걸어 확인한 후, "지금 Borders 무슨 코너에 누구를 찾아가면 그 책이 준비되어 있다"고 친절히 안내해주었다.
그러자 이 고객은 '고마워요'하고 Borders로 달려가는 것이 아니라, '정말 감동 받았다'면서 '사흘 후에 다시 올 테니 책을 준비해달라'고 하고 돌아갔다. 소소한 경쟁의식에서 벗어나 고객감동의 전략을 철저히 추구한 기업에게, 고객은 높은 충성심(loyalty)으로 보답한 것이다.
이 서점들은 분위기도 다르다. 특히 반스앤노블의 훈훈한 고전풍 인테리어는 예술의 경지다. 서점 곳곳에 안락한 의자와 책상이 배치되어 하루 종일 눈치 안보고 책에 파묻힐 수 있으며, 함께 붙어 있는 스타벅스(STARBUCKS)의 커피를 들고 서점에 들어와 즐길 수도 있으며, 서점의 책을 들고 스타벅스(STARBUCKS)에 들어가 읽고 있어도 뭐라 하는 사람 하나 없다. 가히 애서가들의 유토피아라 할 만하다.
두 나라 서점의 근본적 격차를 보여주는 것은 도서진열방식의 차이다. 우리의 서점들은 주제별 분류는 되어 있지만 특정 주제 안에서는 출판사 별로 책이 배열되어 있다. 출판사 이름을 알지 못하면 책을 찾기 위해 해당 서가 전체를 다 뒤져야 하니 고객을 완전히 무시한 배열이다.
책을 찾으라는 건지 말라는 건지 알 수가 없다. 미국의 서점체인들은 알파벳순으로 책을 배열한다. 그래서 직원의 도움 없이 책을 찾을 수 있으며, 절감된 인건비는 서점의 내실화로 이어진다. 단순한 것 같지만 시스템의 근본적 차이를 보여준다. 알파벳순 배열은 보다 치밀한 재고관리체계를 전제로 한다.
멀티플렉스 영화관들이 영화관 문화를 업그레이드 했듯이, 서점문화역시 변하지 않을 수 없다. 서점이 변하면 잃었던 책의 경쟁력도 회복할 수 있을 것이다.

참고자료

· Hawkins, Del I., Best, Roger J., and Coney, Kenneth A
· 이유재, 서비스마케팅, 학현사
· 한국인터넷마케팅연구회, 인터넷마케팅, 삼우사
· 마이네트, 경문사
· 최신 마케팅 원론, 조봉진, 윤훈현 공저, 도서출판 석정
· 이두희, 한국의 마케팅사례Ⅱ, 박영사
· 이유재, 울고 웃는 고객이야기
· 이두희, 한국의 마케팅사례, 박영사
· 기타서적 다수