고객만족 경영의 의의와 방법 및 효과와 문제점, 고객만족경영 추진사례

소개

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목차

* 고객만족 경영

Ⅰ. 배경

Ⅱ. 의의

Ⅲ. 고객만족 제고 방법

1. 단계별 고객만족
2. 고객만족을 구성하는 3대 요소
1) 상품
2) 서비스
3) 기업이미지

Ⅳ. 효과와 문제점

1. 효과
2. 문제점

Ⅴ. 추진사례(삼성전자)

본문내용

* 고객만족 경영
1. 배경
미국의 많은 우량기업들은 1980년대에 들어서면서 경영의 핵심 포커스를
그동안의 `품질`에서 `고객`으로 바뀌었다. 그것은 단순히 회사 기준에 의한
제품생산이라는 회사 위주의 생산사고로는 더이상 다양한 고객의 욕구나 기대
를 충족시킬 수 없게 되었기 때문이다. 즉, 이제는 고객의 기대와 욕구(needs)
에 맞추거나 또는 그 이상의 수준을 제공하는 기업만이 생존할 수 있는 시대가
된 것이며 이른바 만들면 팔리는 수요창출시대가 종말을 고한 것을 의미한다.
그리고 이것은 오늘날 서비스 산업뿐 아니라 미국의 모든 산업에 적용되는 핵
심 개념으로 정착되어 있다.
최근 국내에서도 고객만족의 중요성이 등장하면서 많은 기업들이 고객만족
경영을 위해 다양한 활동을 전개하기 시작했는데 매우 바람직한 현상이라고
할 수 있다. 그러나 우리 기업은 선진기업에 비하면 상당히 뒤져 있는 만큼 그
추진방법이나 수준 그리고 범위에 있어서 아직은 미약한 단계이다. 그럼에도
불구하고 우리 기업이 선진기업과 나란히 어깨를 맞대고 경쟁하기 위해서는
고객만족을 경영의 핵심전략으로 추진해 나가야만 할 것이다.
고객의 욕구에 관심을 기울이는 기업은 시장에서도 우위를 차지하고 있다.
반면에 서비스 품질개선에 뒤진 기업들 사이에는 동요가 확산되고 있다. 그
결과 서비스를 더욱 중시하게 되어 조직을 성공리에 운영하기 위한 `기본원리`
가운데 많은 것들이 밝혀졌다. 오늘날 많은 기업들이 고객에게 우수한 서비스
를 제공하려고 노력하고 있다. 이들 기업들은 고객의 의견에 부응하여 고품질
의 서비스 방안을 개발한다. 그리고 이것을 관리하기 위한 새로운 접근방식을
시도하고 있다.

참고자료

· 없음