품질분임조 운영사례

소개

품질관리 수업시간에 품질분임조사례에 대한 조사를 한것입니다.
직접 간략하게 사례를 간추렸습니다

목차

1. 주제선정사유
2. 활동 계획 수립
3.현상 파악
4.원인 분석
5. 목표설정
6. 대책수립
7.결과분석
8. 표준화
9. 사후관리

본문내용

이노베이션 삼성TSP(주) “휴대폰 수리방법 개선으로 고객만족도 향상 ”
분임조명 :이노베이션
혁신의 뜻처럼 분임조 팀워크를 통하여 고객에게 감동 주는 새로운 서비스 패러다임 창출.

1. 주제선정사유
● 회사측면
- 제품군별 고객만족도 현황 분석 결과 휴대폰의 고객만족도가 타 제품군 대비 낮으며, 보 통 이하율도 높게 나타남.
●분임조 측면
- 이노베이션 분임조의 고객 만족도가 회사 내 타분임조 대비 1.2점 낮으며,보통 이하율도 높게 나타남
- 년간 분임조 고객 만족도 추이가 계절성에 영향을 받지 않으며 회사 관리 목표 95.5점 대비 지속 하락 추세임
●고객측면
- 보통이하율 분석 결과 수리 방법에 대한 보통이하 발생율이 74.6%점유
이에 휴대폰 수리방법 개선으로 고객 만족도 향상을 주제로 선정하게 됨.2.활동 계획
2. 활동 계획 수립
- 회합장소 : 센터교육장
- 회합일시 : 매주 목요일 오후 7시
- 활동기간 : 09.10.01~10.01.31

3.현상 파악
수리방법 VOC발생 사례

4.원인 분석
- 현상
1차요인
2차요인
3차요인
타증상 발생
간헐적증상
미세회로 확인 어려움
정밀분석 장비 부족
전파 환경
특정지역 통신부적합
전파환경 정보 미흡
지역날씨등 전파환경 특성파악 안됨
기구물 부적합
기구물 간단조치 안됨
슬라이드 분해조립 어려움
기구물 수리방법 미흡
<수리방법 보통이하 과다발생>

5. 목표설정
목표설정 근거 보통이하건 1.5%P 감소, 고객만족 95.5점 목표 설정
중점 개선 항목에 대한 목표 설정 막대그래프 및 체크시트 활용 표기

목표 설정 기준
-고객 만족도 : 회사목표인 95.5점을 분임조 목표로 설정함
-보통 이하율 : 고객 만족도 95.5점을 달성하기 위해 타증상발생, 전파환경, 기구를 부접 합을 각각 개선하여 보통이하율 4.0%로 최종 목표 설정함.

참고자료

· 없음