고객만족경영의 성공요건

소개

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목차

* 고객만족경영의 성공요건

Ⅰ. 종업원의 만족

1. 동기부여의 조건
2. 동기유발의 방법

Ⅱ. 기업의 변신은 곧 혁신

Ⅲ. 고객니즈의 개발

1. 고객은 일등상품을 원한다.
2. 무한책임의 퀄리티
3. 고객의 소리를 품질전략으로

Ⅳ. 고객감동의 접점 만들기

1. MOT의 정의
2. 고객접점의 요소
1) 하드적인 요소
2) 소프트적인 요소
3) 인간적인 요소

Ⅴ. 고객과 접점 시 서비스의 퀄리티

* 참고문헌

본문내용

* 고객만족경영의 성공요건

1. 종업원의 만족

"불만이 있는 종업원들은 테러리스트들이다" 라는 말이 있다. 그들은
서비스의 질을 송두리째 파괴할 수 있기 때문이다. 열 명의 종업원이 잘
해도 한 명의 종업원이 잘못하면 고객만족은 없다. 대접받는 종업원만이
고객을 공손히 대할 것이기 때문이다. 종업원은 고객과 똑같이 소중하며
또 소중하게 다루어야 한다. 왜냐하면 그것이 회사의 이익으로 이어지기
때문이며 종업원에게 아무리 뛰어난 고객서비스를 기대해도 종업원에
대한 대우가 나쁘면 무리인 것이다.
1990년에 미국의 서비스기업으로는 처음으로 말콤볼드리지상을 수상
한 federal Express사의 경우 종업원만족을 고객만족의 전제조건으로
생각하면서 고객만족을 추진하고 있다. 이 회사는 종업원이 9만4천여
명이며 1990년도의 수익이 70억 달러나 되는 거대한 항공운송회사로서
"무조건, 확실하게, 하룻밤 사이(Absolutely, Positively, Overnight)"
에 배달한다는 경영이념을 종업원들에게 행동준칙으로 명확하게 제시하
고 있다. "종업원은 고객을 만족시키는 서비스를 남고, 고객을 만족시키
는 서비스는 이익을 남는다(People, Service, Profit)"는 확고한 고객만
족경영을 실천하고 있는 우수기업이다. 종업원이 바로 고객이라는 생각
은 이 회사 스미스 회장의 "종업원이 최우선이다. 고객만족은종업원만
족에서 시작한다. 서비스의 품질은 종업원의 손에 달려 있다"는 말에 잘
나타나 있다.

참고자료

· - 김영한, 고객만족 리엔지니어링, 성림출판사, 1995
· - 김식현, 인사관리론, 무역경영사, 2003
· - 송균석, 양성국, 현대사회와 기업경영, 무영경영사, 2003
· - 윤천성 외, 인간관계의 이해, 청림출판, 2004
· - 이유재, 서비스마케팅, 학현사, 2004
· - 통계청, 한국표준산업분류, 2008