[전화상담] 전화상담의 개념과 특징 및 문제점, 대응법, 진행방법

목차

Ⅰ. 전화상담이란
1. 구급 지원 기능
2. 조언, 경청자의 기능
3. 사회자원에 관한 정보 제공의 기능

Ⅱ. 전화상담의 특징
1. 적합성, 수시성, 편리성
2. 익명성
1) 관계를 끊을 수 있는 자유의 보장
2) 익명에 의한 자기보호
3) 일회성
3. 입에서 귀로 통하는 채널

Ⅲ. 전화상담의 문제점
1. 애매모호한 대면 구조
2. 전화라고 하는 특성으로 인해 생기는 문제

Ⅳ. 전화상담의 대응법
1. 언어적 피드백의 중시
2. 상담사의 역할과 한계 설정
3. 상담시간의 문제

Ⅴ. 전화상담의 진행방법
1. 상담의 시작
2. 전화상담의 중반부
3. 전화상담의 종반부

본문내용

1. 전화상담이란
전화상담의 형태는 그 내용이 다양하지만, 여기서는 단지 어떤 궁금한 점이나 방법을 묻는 질문에 대한 대답 등 상담사의 일방적인 정보전달이거나 상담사의 학식이나 경험에 근거하여 조언이나 충고를 하는 정도의 인생 상담은 전화상담으로 간주하지 않는다. 전화상담이란 무엇인가에 대한 이해를 돕기 위하여 일본의 다나까가 제안하고 있는 전화상담의 3가지 기능을 조사하였다.
구급 지원 기능 전화상담은 내담자가 호소하고 있는 문제를 위기 상태로 이해하고 신속하게 대처하는 데 그 의미를 두고 있으며, 언제라도 누구라도 어디에서라도 상담할 수 있다는 전화의 특성을 최대한 활용한 것 이다.
조언 경청자의 기능 전화 상담사는 내담자의 고민을 열심히 들어 주는 경청자의 역할과 함께 친구와 같은 친밀하고 대등한 관계에서 도움을 주고자 하는 특성의 측면도 갖고 있다. 물론 전화 상담사의 역할은 대면상담 장면에서의 상담사 역할과 부분적으로 다른 점도 있지만 조언과 경청자의 역할이라고 하는 기본적인 자세는 크게 다르지 않다.
사회자원에 관한 정보 제공의 기능 내담자가 갖고 있는 모든 문제를 전화에 의한 접촉만으로 해결할 수 있다고는 볼 수 없다. 그러므로 문제해결을 위해 내담자에게 가장 적합한 지원기관에 대한 소개나 내담자가 가장 손쉽게 이용 가능한 사회자원에 관한 정보를 제공하는 것도 전화 상담사의 중요한 역할 중에 하나이다. 그러므로 전화 상담사는 사회자원에 관한 많은 지식을 갖고 있어야 하며, 동시에 내담자의 입장에서 지금 정말 필요로 하고 있는 것이 무엇인지 적절하게 판단할 수 있어야 한다.

2. 전화상담의 특징
전화상담은 대면상담과는 달리 구조적으로 다음과 같은 면에서 큰 차이가 있다.
(1) 적합성 ․ 수시성 ․ 편리성
전화상담의 가장 특징적인 부분은 누구라도 어디에서라도 걸 수 있다는 전화의 특성만이 아니라, 생명의 전화처럼 24시간 언제라도 상담할 수 있다
는 특징을 갖고 있다. 고민이나 불안으로 인해 고통을 받고 있는 사람이 실제로 상담사와 만나기까지는 물리적으로나 심리적으로 상당한 에너지가 소모될 것이다.

참고자료

· 없음