CRM의_개념과_등장배경

소개

CRM,CRM 개념

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본문내용

Ⅰ. CRM이란 무엇인가?

미국 유학중에 Toyota Camry 신차를 구입한 권모씨는 차량 구입 후 3개월, 6개월, 12개월 그리고 3년째 되는 날 차량을 구입한 딜러샾에서 편지를 받았다. 편지의 내용은 엔진오일 교체, 미션오일 교체 시기등을 알려주는 딜러샾으로부터의 안내문이었다. 3년째에 권모씨가 받은 편지에는 ‘중고차를 내놓으려면 지금이 가장 좋은 시기이니 딜러샾에 와서 문의하라’라는 내용이 적혀 있었다. 그러나 한국에 돌아와서 국산차를 구입한 권모씨는 Toyota에서 실시했던 위와 같은 내용의 편지나 안내문을 한 번도 받아보지 못했다.
위의 케이스에서 권모씨는 Toyota와 한국의 자동차 기업 간의 서비스에 커다란 차이를 느끼게 되었다. 이런 상황에서 국내 기업의 브랜드 이미지가 Toyota에 대비해 하락하는 것은 당연한 일일수도 있다. 그러나 이런 일들이 자꾸 반복되고 다양하게 축적된다면 국내 기업은 브랜드 이미지 하락뿐 아니라 매출 감소에까지 이어질 수 있게 되는 것이다. 즉, 고객의 충성도 (Loyalty)가 감소하게 되는 것이다.
바로 이런 상황에서 Toyota사가 실시한 것이 일종의 CRM 이라고 할 수 있을 것이다. 지금부터는 이런 CRM이 어떤 배경에서 등장했고, 어떤 개념적 정의를 지니고 있으며 궁극적으로 무엇을 의미하는 지에 대해 살펴보려 한다.

참고자료

· 없음