고객대기의 특징 및 해소방안

소개

1. 고객대기란?
고객대기란 고객이 자신이 원하는 상품을 얻기 위해서 혹은 서비스를 구매 또는 제공 받기 위해서 경험하는 하나의 과정이라고 할 수 있다.
-고객대기의 특징과 고객의 반응

목차

1. 고객대기란?
-고객대기의 특징과 고객의 반응
2. 고객의 대기가 서비스품질이나
고객만족 수준에 어떤 영향을 주는가?
3. 고객이 대기 해소방안 성공 사례
4. 고객대기를 해소하기 위한 방안은
무엇인가?

본문내용

1. 고객대기란?
고객대기란 고객이 자신이 원하는 상품을 얻기 위해서 혹은 서비스를 구매 또는 제공 받기 위해서 경험하는 하나의 과정이라고 할 수 있다.
-고객대기의 특징과 고객의 반응
고객은 서비스를 구매하고 제공받기 위해 대기라는 과정을 경험하게 된다.
이러한 고객대기에는 두 가지 고객대기특징과 고객의 다양한 반응이 존재한다.
긍정적 고객대기
긍정적 고객대기 같은 경우는 고객이 서비스나 상품에 대한 욕구가 강해 대기를 경험하는 과정 역시도 즐거움과 기대의 과정으로 느끼는 것을 말한다.
예를 들어)
애플사의 아이폰, 아이패드 등이 출시되었을 경우 고객들은 밤을 세워가면서 상품을 얻기 위해서 대기를 하는 모습을 볼 수 있는데 이와 같은 대기를 긍정적 고객대기라고 한다.
고객이 원하는 상품, 서비스를 제공받고자 하는 욕구가 강할 경우 나타나는 특징이다.
부정적 고객대기
부정적 고객대기의 경우 은행 & 할인마크 등에서 흔히 볼 수 있는 고객대기의 특징으로 고객들이 대기 역시 하나의 서비스로 느끼며 이러한 서비스를 제대로 제공받지 못하고 시간을 낭비하거나 대우받지 못하고 불편함을 느끼면서 불만족을 야기하는 대기를 말한다.
2. 고객 대기가 서비스품질이나
고객 만족에 어떤 영향을 주는가?
Home Plus & 대형마트 고객들을 대상으로 한 설문조사에서 고객들이 가장 큰 불편을 느끼는 서비스로 긴 계산 대기시간(42.5%), 가장 불편을 느끼고 있으며 그 다음으로 주차 대기 시간 (31.0)에 불편을 느끼는 것으로 조사됐다.

참고자료

· 없음