[마케팅] 서비스조직에서 내부마케팅의 영향요인

목차

제 1 장 서 론
1. 연구의 목적
2. 연구의 방법 및 범위
제 2 장 내부마케팅에 관한 이론적 고찰
1. 내부마케팅의 의의와 성격
1) 서비스마케팅의 구조
2) 내부마케팅의 개념과 필요성
3) 내부마케팅의 발전단계
4) 내부마케팅의 목적과 역할
5) 내부마케팅믹스
2. 내부마케팅과 관련된 개념간의 관계
1) 내부마케팅과 서비스문화
2) 내부마케팅과 내부서비스질과 생산성
3) 내부마케팅과 서비스인카운터
4) 내부마케팅과 관계마케팅
3. 서비스조직에서 내부마케팅의 영향요인
1) 내부마케팅의 관리와 종업원인식
(1) 내부마케팅의 관리
(2) 내부마케팅에 대한 종업원인식
2) 내부마케팅의 영향요인
(1) 인적자원관리
(2) 채용 교육훈련
(3) 내부커뮤니케이션과 촉진
(4) 재량권부여
(5) 경영자의 능력과 관리스타일
(6) 조직몰입
(7) 종업원만족과 유지
(8) 내부고객관계
(9) 내부변화관리
제 3 장 연구모형의 설계와 가설의 설정
1. 연구모형의 설계
2. 가설의 설정
3. 변수의 조작적 정의
제 4 장 실증분석
1. 조사설계
1) 설문지구성
2) 표본조사
3) 자료분석방법
2. 자료분석과 가설검증
1) 표본의 특성
2) 신뢰성과 타당성분석
3) 상관관계분석
4) 가설검증
5) 효과분석
6) 집단차이분석
3. 분석결과의 해석과 마케팅적 의미
제 5 장 결 론
1. 요 약
2. 연구한계 및 연구과제
* 참고문헌

본문내용

제 1 장 서 론
1. 연구의 목적
현대 경제를 서비스경제라 하는데 이는 한 국가의 경제에서 서비스가 차지하는 비중이 점차 높아지고 서비스가 경제의 견인차 역할을 하기 때문에 연유된 개념이다. 그것은 서비스가 최종적으로 고객에게 만족을 제공하는 원천적 속성을 갖고 있다는 측면도 있지만 서비스를 창출하기 위해 관련된 서비스가 점차로 확대되므로 이에 파생적인 효과가 더욱 크다는 점을 들 수가 있다. 좀더 구체적으로 설명하면 서비스의 경제화현상은 재화와 서비스중 서비스에 대한 수요가 증대되어 큰 비중을 차지하게 되고, 산업구조면에서도 서비스산업의 생산 및 고용비중이 증대될 뿐 아니라 개인소비구조면에서도 서비스지출이 높아지는 현상을 말한다.
최근 들어 많은 영역에서 자본집약적이거나 기술집약적으로 전환되고 있는 경우도 있지만 전통적으로 서비스업은 노동집약적인 성격을 띠고 있다. 하지만 서비스산업은 서비스창출이 자본과 장비에 의해서 만들어지는가 여부와 관계없이 서비스는 공급된 질이 특정한 상황에서 사람들에 의해 수행되는 방법에 따라 달라지기 때문에 오히려 개성집약적인 성격이 강하다고 할 수 있다. 대부분의 서비스가 최종적으로 사람에 의해 만들어지고 배달되는 경우가 많아 서비스는 제품에 의해서가 아니라 인간활동의 수행에 의해서 창출되는 것이다.

참고자료

· 백상민, "내부마케팅관점에서 종업원의 역할스트레스가 내외부 고객만족에 미치는 영향,"
· 고객만족경영연구, 제3권 제1호, 2001년, 6월 pp. 107-136.
· 이상환, 이재철, 서비스마케팅, 삼영사, 1998.
· 이유재, 서비스마케팅, 학현사, 1994.
· 최덕철, 서비스마케팅, 학문사, 1995.
· 최덕철, 이성호, "서비스기업의 내부마케팅활동에 대한 종업원인식과 직무만족에 관한
· 연구," 한국동남경영학회, 동남경영, 9호, 1994, pp.125-143.