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소개

서비스 디자인과 관리11.1 - 서비스의 본질서비스란 어느 일방이 상대방에게 제공할 수 있는 행동 또는 행위로서, 본질적으로 무형적이며 소유할 수 없다.11.1 - 서비스의 본질회사의 제공물에는 종종 서비스들이 포함된다. 제공물의 범주를 다섯 가지로 구분할 수 있다.범주내용순수 유형재제공물이 유형재이며, 서비스는 수반되지 않음.서비스를 수반한 유형재제공물이 한 가지 이상의 서비스를 수반하는 유형재이다.하이브리드제품과 서비스가 동일하게 구성되는 제공물이다.부가적인 제품 및 서비스를 수반한 주요 서비스부가적인 서비스나 보조적인 제품을 수반하는 주요 서비스 제공물이다.순수 서비스서비스로만 구성되는 제공물이다.서비스 믹스의 범주

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본문내용

서비스 디자인과 관리
11.1 - 서비스의 본질
서비스란 어느 일방이 상대방에게 제공할 수 있는 행동 또는 행위로서, 본질적으로 무형적이며 소유할 수 없다.
11.1 - 서비스의 본질
회사의 제공물에는 종종 서비스들이 포함된다. 제공물의 범주를 다섯 가지로 구분할 수 있다.
범주
내용
순수 유형재
제공물이 유형재이며, 서비스는 수반되지 않음.
서비스를 수반한 유형재
제공물이 한 가지 이상의 서비스를 수반하는 유형재이다.
하이브리드
제품과 서비스가 동일하게 구성되는 제공물이다.
부가적인 제품 및 서비스를 수반한 주요 서비스
부가적인 서비스나 보조적인 제품을 수반하는 주요 서비스 제공물이다.
순수 서비스
서비스로만 구성되는 제공물이다.
서비스 믹스의 범주
11.1 - 서비스의 본질
서비스는 마케팅 프로그램의 설계에 크게 영향을 미치는 네가지 특성을 갖는다.
서비스의 고유 특성
특성
내용
무형성
물리적 제품과 달리 서비스는 구매 이전에는 보거나 맛보거나, 느끼거나, 듣거나, 냄새를 맡을 수 없다.
비분리성
서비스는 전형적으로 동시에 생산되고 소비된다.
변동성
서비스는 누가 제공하는가, 언제 어디서 제공하느냐에 따라 달라진다.
소멸성
서비스는 저장될 수 없다.
11.2 서비스 기업의 마케팅 전략
현재 서비스 회사들은 개개인에 대한 자료를 갖고 있어 고객들을 이익에 따라 분류할 수 있다.
변화하는 고객관계
고객들은 제품 지원 서비스를 구매하는데 계산적이 되어서 ‘서비스 개별화’를 요구한다.
인터넷의 발달로 고객들은 마우스 클릭 하나로 전 세계에 그들의 의견을 보낼 수 있다.
총체적 서비스 마케팅
서비스 접점은 많은 요소들에 의해 영향을 받기 때문에 총체적 마케팅 관점을 취하는 것이 중요하다.

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참고자료

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