서비스 품질 경영의 성공사례 논의 - tgi 기업분석

소개

1. 문제의 제기
최근 들어 갈수록 치열해지는 국내 외식업계의 경쟁 속에서 살아남아 나름의 성공을 거두고 있거나 고전하고 있는 국내의 대표적인 패밀리 레스토랑들의 성공의 사례를 살펴 패밀리 레스토랑이 성공하게 된 요인 중 특히 서비스경영사례에는 어떠한 것들이 있는지 고찰하기 위해서 하나의 기업을 선정해 아래의 연구를 심도 깊게 분석해보고자 한다.
이미 패밀리 레스토랑 산업은 성숙기에 접어들었고 경쟁이 더욱더 가속화 되고 치열해짐에 따라서 신규고객을 창출하는 것 뿐 아니라 기존 고객을 유지하는데 매우 힘쓰고 있다. 이를 테면 판매촉진수단 뿐 아니라 제휴, 할인카드, 마일리지, 쿠폰 등 보상차원의 프로모션들을 이용해서 고객만족을 높이려 하고 있으며 동시에 고객충성도를 증가시키는데 노력하고 있다. 그 중 TGI.Fridays 라는 기업은 전 직원을 대상으로 서비스 스킬과 마인드를 향상시키는데 중점을 두고 있으며 서비스 기법이 아닌 고객의 마음에 중점을 두어 그들이 원하는 요구들을 미리 파악해서 컴플레인을 해결하고 세일즈 테크닉 등을 익혀서 성공적인 서비스 스킬들을 익히기 위해 힘쓰고 있다. 이들의 서비스를 알아보고 어떠한 방식으로 서비스 품질을 높이는지 알아보고 고객 중심에서 불평, 불만을 해결키 위해 어떻게 힘쓰고 있는지, 동시에 충성고객에게 초점을 맞춘 방안은 어떠한 것들이 있고, 기업 내 에서 서비스 질을 높이기 위해 서비스품질을 평가하는 방안에는 어떠한 것들이 있는지 알아 보고자 한다.
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목차

Ⅰ. 서론
1. 문제의 제기

Ⅱ. 본론
1. 서비스 품질의 정의
2. 서비스 품질의 중요성
3. 서비스 품질의 척도

Ⅲ. 성공기업의 사례논의
1. 배경
2. TGI.Fridays의 성과내역
3. TGI.Fridays의 성공내역

Ⅳ. 결론

※ 작성후기
※ 참고자료 출처

본문내용

Ⅰ. 서론
1. 문제의 제기
최근 들어 갈수록 치열해지는 국내 외식업계의 경쟁 속에서 살아남아 나름의 성공을 거두고 있거나 고전하고 있는 국내의 대표적인 패밀리 레스토랑들의 성공의 사례를 살펴 패밀리 레스토랑이 성공하게 된 요인 중 특히 서비스경영사례에는 어떠한 것들이 있는지 고찰하기 위해서 하나의 기업을 선정해 아래의 연구를 심도 깊게 분석해보고자 한다.
이미 패밀리 레스토랑 산업은 성숙기에 접어들었고 경쟁이 더욱더 가속화 되고 치열해짐에 따라서 신규고객을 창출하는 것 뿐 아니라 기존 고객을 유지하는데 매우 힘쓰고 있다. 이를 테면 판매촉진수단 뿐 아니라 제휴, 할인카드, 마일리지, 쿠폰 등 보상차원의 프로모션들을 이용해서 고객만족을 높이려 하고 있으며 동시에 고객충성도를 증가시키는데 노력하고 있다. 그 중 TGI.Fridays 라는 기업은 전 직원을 대상으로 서비스 스킬과 마인드를 향상시키는데 중점을 두고 있으며 서비스 기법이 아닌 고객의 마음에 중점을 두어 그들이 원하는 요구들을 미리 파악해서 컴플레인을 해결하고 세일즈 테크닉 등을 익혀서 성공적인 서비스 스킬들을 익히기 위해 힘쓰고 있다. 이들의 서비스를 알아보고 어떠한 방식으로 서비스 품질을 높이는지 알아보고 고객 중심에서 불평, 불만을 해결키 위해 어떻게 힘쓰고 있는지, 동시에 충성고객에게 초점을 맞춘 방안은 어떠한 것들이 있고, 기업 내 에서 서비스 질을 높이기 위해 서비스품질을 평가하는 방안에는 어떠한 것들이 있는지 알아 보고자 한다.
일반적으로 서비스품질의 척도로 잘 알려진 SERVQUAL을 이용해서 그것을 중심으로 기업내에서는 어떻게 서비스품질을 평가하고 서비스 질을 이용하는지 살피고 TGI.Fridays만이 가지는 경쟁력의 원천은 무엇인지를 알아본다. 과연 서비스의 질을 높이는 동시에 새로운 소비자들을 창출하고 기존의 고객의 만족까지 이끄는 그들의 성공비결은 무엇일까? 점점 취향이 다양화되어지고 고급화되어 지면서 기업들은 다양한 전략을 마련해서 지속적인 선호경향을 높이기 위해 애쓰는데 , 아래에서는 패밀리레스토랑의 선두주자로 나서서 지금까지 경쟁력을 높이고 우위에 있는 TGI.Fridays의 두가지 성과내역을 면밀히 살펴보고 성공한 기업의 자세한 사례를 통해 결론을 짓고자 한다.
Ⅱ. 본론 (서비스 품질경영의 이론 고찰)

참고자료

· 없음